Comment obliger Free a régler mon problème de débit

Question détaillée

Question posée le 02/06/2016 par Anonyme

Je résume rapidement: -Décembre 2015 beaucoup de désinchro et baisse de débit donc ouverture premier ticket. -Visite d'un technicien Free qui constate une anomalie dans mon réseau interne -APrès les travaux de mise en conformité visite d'un deuxieme

3 réponses d'expert

Bonjour,

Je ne travaille pas pour un FAI, il s'avère d'après les explications que vous donnez, qu'il y est un réelle problème de ligne effectivement.
La question c'est plutôt de savoir si vous n'avez pas une perte de débit directement chez vous. Cela vient parfois d'une seconde ou plusieurs prises de téléphones que vous avez chez vous. Si vous elles ne sont pas utilisé, il est parfois souhaitable de les désactiver afin d'éviter une perte bêtement.
Il serait peut-être souhaitable de faire une analyse comparative entre les FAI afin de trouver celui qui peut vous apporter une solution correcte.
Mais attention, si vous êtes en campagne vu le débit que vous annoncez, il faut différencier le débit sur la ligne, ce qui y a sur votre box. Y a toujours une différence.
1 - Avez vous des appareils en Wi-Fi sur votre box ?
2 - Avez vous la tv par votre box ?
3 - Utilisez-vous une connexion en Wi-Fi ?

1 - les appareils en Wi-fi consomme de la bande passante

2 - la tv branché depuis une connexion box, consomme de la bande passante. (si vous êtes en campagne, il est recommandé d'avoir la tv par satellite)

3 - Si vous vous connectez en mode Wi-Fi la perte de synchronisation peut être normal ainsi que la perte de débit. Essayer de vous branchez en ethernet

Puis, il est important d'avoir un ordinateur en bon état, de bien vider la cache de l'ordinateur, de nettoyer les fichiers temporaires de votre navigateur, d'avoir votre ordinateur bien à jour ainsi que le navigateur, de vous assurez que votre ordinateur est propre (sans malveillants, virus, trojan..)

Je vous souhaite un bon courage.

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Réponse envoyée le 08/06/2016 par un Ancien expert PagesJaunes

Bonjour
Ha Free !!!
Ce que vous devez faire
1 Envoyer un recommandé en AR en précisant bien tout cela
Bien sur il vous faudra rajouter dans votre courrier tout ce qui pourra justifier vos soucis ( journaux de connexion copie des courriers déjà envoyés et copie d’écran des appels passés au 3244 vous devez avoir cela sur la liste de vos facture en cours sur votre interface de gestion )
Objet : Mise en demeure avec injonction de faire
Courrier recommandé avec accusé de réception à
Angélique Gérard, Directrice des Relations clients
Service Réclamations Free
75371 PARIS CEDEX 08

Vous devez mettre en demeure votre opérateur
Mettez par exemple
je vous mets aujourd’hui en demeure de me rétablir sous 8 jours ouvrés et à partir de la réception de ce courrier une ligne qui fonctionne parfaitement avec tous les services auxquels j'ai souscrit avec mon abonnement « Internet Tv Téléphone »

Je souligne qu'en application de l'article L 121-20-3 du Code de la Consommation, votre société ne peut se justifier en invoquant la responsabilité de l’opérateur historique ou autre.
Votre société est "responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci."
Et que nul n’est censé ignorer la loi

etc.....

Par ailleurs demander le remboursement des périodes impactées

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Réponse envoyée le 09/06/2016 par un Ancien expert PagesJaunes

suivez la procedure elle marche plutot bien


ARTICLE 21 – RECLAMATIONS & DIFFERENDS
En cas de difficulté, l’Abonné peut s'adresser à l'un des conseillers du service d’assistance
pour trouver une solution amiable. Le service d’assistance est joignable dans les conditions
prévues à l’article 14.

21.1. Premier niveau de réclamation : Service Fidélisation
En cas de contestation ou demande de remboursement au titre de l’article 11.3, l’Abonné doit adresser sa réclamation à
Free –
Service Fidélisation A
75371 Paris Cedex 08,
France.
Des formulaires prévus à cet effet sont à sa disposition à l’adresse https://www.assistancefree.fr/index.php?id=360 afin de faciliter le traitement de sa requête. Toute contestation ou demande de remboursement pour être valable et prise en compte doit mentionner les coordonnées de l’Abonné et comporter des justificatifs. Free s'engage à apporter une réponse à toute contestation ou demande de remboursement dans un délai de 30 jours ouvrés à partir de la date de réception de celles-ci.

21.2. Second niveau de réclamation : Service National Consommateur
Si toutefois l'Abonné n'était pas satisfait de la réponse apportée par le service Fidélisation, il dispose alors de la possibilité de solliciter le Service National Consommateur.
Le Service National Consommateur traite en recours du Service Fidélisation les réclamations transmises par les Abonnés Free. Il est également l'interlocuteur des Associations de Consommateurs et des autorités compétentes DGCCRF, ARCEP...).
Le Service National Consommateur peut être saisi par courrier postal adressé à l'adresse suivante :
Free
Service National Consommateur
A 75371 Paris Cedex 08
Toute saisine devra comporter un bref descriptif des raisons de l'insatisfaction, être accompagnées des copies des échanges existants et le cas échéant des justificatifs nécessaires, et impérativement mentionner le numéro de téléphone Freebox à des fins d'identification.
Un Conseiller Relation Consommateur prendra alors contact avec l'Abonné par téléphone ou par courrier afin de réétudier sa demande, et fournir une réponse sous 30 trente jours ouvrés.

21.3. Troisième niveau de réclamation : Le Médiateur de l’Association Médiation Communications Electroniques
En cas de litige persistant si l’Abonné a respecté le parcours de réclamation précité et qu’il demeure insatisfait de la réponse apportée par le Service National Consommateur, il peut saisir directement et gratuitement le Médiateur des Communications électroniques selon les modalités détaillées sur le site Internet https://www.mediateurAtelecom.fr Le formulaire de saisine du Médiateur est disponible, sur son site Internet ou auprès du Service National Consommateur sur simple demande.

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