Les motifs de litige avec La Poste peuvent être divers. Dans tous les cas, il est possible de déposer une réclamation, que votre litige soit lié :
- à la distribution d’un courrier ;
- à la distribution d’un colis ;
- à un problème avec un bureau de poste ;
- à un problème relatif à un produit ou à un service de La Banque Postale ;
- à un problème relatif à un produit ou à un service de La Poste Mobile.
1. Saisissez sur place le service consommateur pour faire une réclamation à La Poste
Quel que soit votre différend avec La Poste, pour faire une réclamation, vous devez contacter le service clients de La Poste.
Vous pouvez faire votre réclamation en vous déplaçant dans n’importe quel bureau de poste Indiquez au guichet que vous souhaitez déposer une réclamation.
Il vous sera remis une enveloppe T (que vous n’avez pas à affranchir) et un formulaire de réclamation à compléter et à retourner à l’adresse suivante : Service consommateur, 99999 LA POSTE.
2. Saisissez à distance le service consommateur
Si vous ne pouvez pas ou ne souhaitez pas vous déplacer, il est possible de faire votre réclamation à distance.
En téléphonant
Appelez le service consommateur au 36 31 (appel non surtaxé).
Un formulaire de réclamation et une enveloppe T vous seront envoyés à votre adresse postale.
Complétez le formulaire et retournez-le au moyen de l’enveloppe T, sans l’affranchir, à l’adresse suivante : Service consommateur, 99999 LA POSTE.
En ligne
Connectez-vous sur le site internet de la Poste.
Cliquez sur l’onglet « Déposer une réclamation ».
Vous avez le choix entre différents motifs de réclamation. Sélectionnez celui correspondant à votre situation :
- Colissimo ;
- problème de courrier ;
- bureaux de poste (pour un problème avec un bureau) ;
- Chronopost ;
- La Banque Postale ;
- La Poste Mobile ;
- le webmail La Poste ;
- le service clients de La Poste.
Remplissez ensuite un formulaire de réclamation adapté au motif de réclamation choisi. Il comprend un certain nombre d’éléments à compléter : cochez les motifs vous concernant et complétez les informations demandées :
- vos coordonnées (état civil, adresse, mail, téléphone) ;
- la date de l’incident ;
- s’il s’agit d’un différend avec un bureau de poste : le bureau de poste concerné ;
- s’il s’agit d’un différend avec le service de distribution, cliquez sur la cause du problème :
- le facteur n’est pas passé aujourd’hui ;
- le facteur n’est pas passé depuis plusieurs jours ou passe de façon irrégulière ;
- un avis de passage pour une lettre recommandée ou pour un produit remis contre signature a été déposé dans votre boîte aux lettres alors que vous étiez chez vous ;
- la qualité de la relation avec votre facteur ;
- s’il s’agit d’un problème lié à un courrier ou un colis, indiquez le motif de la réclamation (n’oubliez pas de préciser le numéro de référence du courrier ou du colis envoyé et la date de l’envoi) :
- un courrier que vous attendez ou que vous avez reçu ;
- un envoi que vous avez effectué ;
- le service de réexpédition que vous avez souscrit.
Vous pouvez saisir jusqu’à 5 réclamations à la suite.
À réception de votre demande, le service clients de La Poste va instruire votre dossier pour trouver une solution. Comptez environ 3 semaines pour obtenir une réponse.
3. Saisissez le médiateur de La Poste pour effectuer votre réclamation
À défaut de réponse à votre réclamation dans les 2 mois ou de réponse satisfaisante, vous pouvez saisir le Médiateur de La Poste.
Le Médiateur de La Poste peut être saisi :
- en remplissant un formulaire en ligne : https://www.laposte.fr/mediateur ;
- par courrier simple à : Médiateur du Groupe La Poste, CP F407, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 PARIS CEDEX 15.