En 2014, 57 milliards d’euros ont été dépensés sur Internet en France. Les habitudes de consommation se sont adaptées au e-commerce grâce à la confiance accordée aux sites marchands. Pourtant, les internautes se trouvent parfois confrontés à des problèmes de livraison.
Dans cette hypothèse, comment agir ?
Achat sur Internet : problème de livraison en retard
Le code de la consommation impose aux e-commerçants de spécifier leurs délais de livraison, et ce préalablement à l’achat. Toutefois, s’il n’y a pas d’indication de délai, ils ont l’obligation de livrer le bien sous 30 jours à compter de la commande.
Lorsque le délai de livraison indiqué par le site marchand est dépassé, ou, à défaut, lorsque 30 jours se sont écoulés :
- Il faut adresser au e-commerçant une mise en demeure de livrer le bien dans un délai raisonnable (8 jours) par courrier papier ou électronique. En pratique, il est conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
- Si le bien n’est pas livré dans le délai nouvellement imparti, vous pouvez résilier le contrat en envoyant un courrier dans les mêmes conditions de forme.
- Si le délai de livraison constitue une condition essentielle du contrat, vous pouvez demander l’annulation de votre commande sans mise en demeure préalable.
- Le e-commerçant doit alors rembourser les sommes perçues au titre du contrat sous 14 jours.
Absence de livraison d’un achat sur Internet
Lorsque le produit ne vous est pas livré et que le vendeur soutient le contraire, vous devez lui envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception. En tout état de cause, il revient au vendeur de prouver qu’il n’a pas manqué à son obligation de livraison de bien.
Lorsque le bien acheté sur Internet n’est pas livré, que ce n’est pas contesté par le vendeur et que vous ne souhaitez pas annuler la vente, vous pouvez adresser une mise en demeure au e-commerçant, puis une injonction de faire au tribunal judiciaire compétent afin que ce dernier délivre une ordonnance, c’est-à-dire un jugement imposant au site marchand de vous livrer le bien.
Problème de livraison : bien abîmé
Lorsque le bien acheté sur Internet est livré cassé ou abîmé, vous devez contacter le service clients du site Internet. Le responsable du site de e-commerce doit alors prendre les mesures nécessaires pour renvoyer un bien conforme à la commande.
Pour approfondir le sujet :
- Découvrez les droits de l’acheteur sur Internet.
- Vous souhaitez faire une demande de remboursement pour retard ou absence de livraison ? Téléchargez gratuitement notre modèle de lettre.
- En savoir plus sur le service après-vente (SAV).