Pour faire valoir vos droits : avant de râler, renseignez-vous

Pas de secret : la protection du consommateur passe d'abord par son information ! Zoom sur les moyens dont il dispose pour faire valoir ses droits.

L'affichage obligatoire des prix

L'affichage obligatoire des prix
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C'est la première information à délivrer au consommateur qui doit pouvoir choisir un produit en toute connaissance de cause.

  • Le prix doit être exprimé en euros et toutes taxes comprises.
  • Cet affichage est obligatoire quelles que soient les formes de vente : en magasin, à distance, à domicile…

Quid lorsque le prix ne peut être calculé à l'avance ? Le professionnel doit communiquer le mode de calcul et les éventuels frais supplémentaires (livraison, affranchissement…).

À noter : depuis le 1er avril 2017, les artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison doivent afficher le barème des prix des principales prestations proposées sur leur site Internet.

Bon à savoir : dans le cadre d'une vente à distance, si le professionnel n'a pas informé le consommateur des frais supplémentaires au prix principal, ce dernier n'est pas obligé de les payer.

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L'obligation de clarté dans le contrat de vente

L'obligation de clarté dans le contrat de vente
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Le Code de la consommation exige du professionnel une obligation de clarté dans un souci de protéger le consommateur contre des pratiques commerciales déloyales et malhonnêtes.

Avant la conclusion du contrat, le consommateur doit être en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien et du service.

Bon à savoir : de la même manière, un médecin doit informer son patient de tout ce qui le concerne et ne rien lui cacher.

Le délai de rétractation

Le délai de rétractation
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Une fois le contrat formé, la loi accorde au consommateur le droit à l'erreur.

C'est le délai de rétractation qui varie en fonction de la nature du contrat (ex. : 14 jours pour les ventes à distance) et qui lui permet de revenir sur sa décision.

Aucun versement ne peut avoir lieu avant la fin du délai.

Bon à savoir : ce délai s'applique aussi pour les produits soldés, destockés ou d'occasion.

Le délai de rétractation ne peut pas être exercé, entre autres, pour les contrats de fourniture de biens :

  • confectionnés à la demande du consommateur ;
  • qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement ;
  • ouverts par le consommateur et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Attention : ne pas confondre délai de rétractation et délai d'acceptation (ou de réflexion) qui concerne seulement les crédits immobiliers et dure 10 jours à compter de la réception de l'offre.

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Les pratiques commerciales trompeuses

Les pratiques commerciales trompeuses
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Une pratique trompeuse, c'est lorsque le consommateur est incité à prendre une décision d'achat qu'il n'aurait pas prise en d'autres circonstances.

Dans les faits le consommateur est trompé lorsqu'il achète des bulbes de tulipes d'une variété différente de celles représentées en photo sur l'emballage ou qu'il croit acheter une boîte de conserve de 500 grammes alors qu'en réalité elle n'en pèse que 400.

Le professionnel qui agit ainsi risque une peine d'emprisonnement de deux ans et/ou une amende de 37 500 €.

Bon à savoir : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web ou une application mobile. Elle permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation (achats sur internet, prestations de services à la personne, relations avec les banques et assurances, repas au restaurant ou achats de voyages par le biais d’une agence de voyage). Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui pourra indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

L'accès à la justice

L'accès à la justice
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Pour les litiges inférieurs à 5 000 €, le consommateur bénéficie de procédures de recours simplifiées :

  • la saisine par requête ;
  • la procédure simplifiée de recouvrement mise en œuvre par un huissier de justice, etc.

Bon à savoir : depuis le 1er janvier 2020, tout litige d'un enjeu financier inférieur à 5 000 € doit faire l'objet d'une tentative de règlement amiable (article 750-1 du Code de procédure civile).

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Le recours collectif à la justice

Le recours collectif à la justice
© Boubaker Nejib CC BY-NC-SA 2.0 / Flickr

Ce recours peut s'appliquer lorsque plusieurs consommateurs ont rencontré le même problème avec le même produit. Il faut cependant que le préjudice soit très important pour les consommateurs ou que le nombre de consommateurs victimes soit élevé.

Seules les associations agréées de consommateurs peuvent engager ce type de procédure.

Pages Jaunes vous en dit plus

Pour vos démarches et documents administratifs, rendez-vous sur le guide des formalités administratives.

Le guide de la défense du consommateur pourra également vous être utile. En cas de problème, consultez nos guides pratiques de :

Ces pros peuvent vous aider