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Lors d'un voyage en avion, tout ne se déroule pas forcément comme vous l'aviez prévu. Que ce soit parce que vos bagages se sont retrouvés à Honolulu ou parce que vous avez dormi à l'aéroport, les cas de litige avec une compagnie aérienne peuvent être très nombreux.
Comment réagir et quels sont vos droits ? Voici tout ce qu'il vous faut savoir en cas de litige avec une compagnie aérienne.
Important : dans le cadre de l'achat d'un billet sur Internet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande aux consommateurs d'être vigilants et rappelle les bonnes pratiques à adopter : examiner attentivement les critères de comparaison sur le site comparatif ; rechercher les coordonnées du professionnel sur le site consulté ; bien évaluer si toutes les prestations sont comprises dans le prix du billet (surcoût pour un bagage en soute, poids maximum, repas à bord) ; et vérifier les conditions d'annulation, d'échange ou de remboursement du billet (frais supplémentaires). De plus, il convient de savoir que le droit de rétractation ne s'applique pas pour l'achat d'un billet d'avion.
Litiges avec une compagnie aérienne : cadre légal
Convention de Montréal
Signée le 28 mai 1999, la Convention de Montréal a clairement défini un cadre juridique international pour réglementer la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommage causé :
- aux passagers ;
- aux bagages ;
- aux marchandises.
Bon à savoir : tous les pays ne reconnaissent pas cette convention.
Liste noire des compagnies aériennes
À l'échelle européenne, le cadre est encore plus strict. En effet, en plus d'un règlement renforcé, la Commission européenne met régulièrement à jour une liste de compagnies aériennes qui sont interdites de vol au-dessus du territoire. La liste a été mise à jour le 11 avril 2022 et comporte 117 compagnies aériennes interdites dans l'UE. Cette liste est consultable ici. Par extension, il est plus prudent d'éviter ces compagnies en cas de vol à l'étranger.
Bon à savoir : une loi du 24 avril 2013 oblige toute personne qui commercialise le titre de l'une de ces compagnies d'informer de façon claire l’acheteur du statut de la compagnie.
Quels sont vos droits en cas de litiges ?
À ce sujet, tout dépendra de la nature de votre litige.
Empêchement de dernière minute
Ce cas ne dépend pas du cadre légal, mais du contrat passé avec la compagnie au moment de l'achat :
- Tout dépendra donc du type de billet que vous avez acheté.
- Sachez toutefois que les billets « low cost » n'offrent que des garanties limitées.
Refus d'embarquement
Une compagnie aérienne peut refuser de vous embarquer uniquement pour :
- raisons de santé ;
- raisons de sécurité ;
- documents de voyage inadéquats ;
- retard imputable à un vol.
Une grève du personnel ne justifie en rien un refus d'embarquement ou une exonération de remboursement des passagers. De plus, l'article L. 1114-7 du Code des transports oblige les compagnies aériennes à prévenir leurs clients au moins 24 h avant le début des perturbations.
« Surbooking »
Il s'agit d'une pratique qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles pour s'assurer que l'avion sera plein en cas de désistement. Malheureusement, si personne n'annule son vol, certains passagers se verront refuser l'embarquement.
Dans ce cas, les clients lésés pourront bénéficier :
- du remboursement de leur billet ;
- d'un voyage retour vers leur point de départ ou d'un réacheminement ultérieur vers la destination souhaitée ;
- de certaines prestations (boisson, collations, etc.) offertes par la compagnie.
Bon à savoir : le surbooking est une pratique légale, cependant, les transporteurs sont dans l'obligation de prévenir leur client de cette pratique au moment de l'achat.
Déclassement, surclassement
En cas de surclassement, vous ne devrez verser aucun frais supplémentaire, et vous pourrez vous faire rembourser selon trois modalités :
- un remboursement de 30 % du prix de votre billet pour les vols inférieurs 1 500 km ;
- un remboursement de 50 % du prix de votre billet pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- un remboursement de 75 % du prix de votre billet pour tous les autres vols.
Annulation de vol
Le cas de l'annulation de vol n'est pas prévu par la Convention de Montréal. Ce sont donc les règles du Code civil qui s'appliqueront en France, soit :
- le remboursement du billet au prix d'achat et ce dans les sept jours suivant l'annulation ;
- des dommages et intérêts en cas de préjudice moral ou financier ;
- des rafraîchissements, la restauration et deux appels téléphoniques, fax ou SMS ;
- un réacheminement vers votre destination dans des conditions de transport comparables.
Vol retardé
On parle de retard à partir de :
- 2 h pour un vol inférieur à 1 500 km ;
- 3 h pour un vol compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- 4 h pour tous les autres vols.
En cas de retard, la compagnie aérienne doit proposer :
- des rafraîchissements, la restauration et deux appels téléphoniques, fax ou SMS ;
- une nuit d’hôtel si le départ est reporté au lendemain ;
- dans certains cas, des indemnités forfaitaires.
Un règlement européen du 11 février 2017 prévoit une indemnisation forfaitaire dont le montant varie en fonction de la distance du vol :
- 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins ;
- 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
- 600 € pour tous les autres vols.
Cette indemnisation peut être diminuée de 50 % en cas de retard ne dépassant pas 2 h pour les vols de 1 500 km ou moins, 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km et 4 heures pour tous les autres vols.
Bon à savoir : les vols en correspondance ne comptent pas dans le calcul de la distance entre l'aéroport de départ et celui de l'arrivée (arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 7 septembre 2017, affaire C-559/16).
En cas d'accidents
Si les crashs aériens sont rares, en revanche, les blessures suites à un trou d'air ou à un sac tombé d'un compartiment sont beaucoup plus fréquentes :
- Dans tous les cas, la compagnie aérienne est responsable, à moins de prouver une éventuelle faute du client.
- Par conséquent, la compagnie aérienne aura à sa charge l'ensemble de l'indemnisation.
Bagages détériorés
Des suites de votre vol, vous constatez que vos bagages ont été détériorés. Vous aurez alors 7 jours pour fournir des éléments justificatifs :
- photos des biens endommagés ;
- preuves d'achat.
Si les faits sont avérés, vous pourrez être remboursé en intégralité (bagage et contenu).
Retard ou perte de bagages
En cas de retard de vos bagages, vous aurez alors 21 jours pour contacter la compagnie aérienne et réclamer le remboursement seulement des produits de première nécessité qui s'y trouvaient :
- Passés ces 21 jours, vos bagages seront considérés comme perdus.
- Dans ce cas, la compagnie aérienne devra obligatoirement vous rembourser à hauteur de 20 € le kg dans la limite de 1 300 €.
Cas des personnes handicapées
Toute personne handicapée qui possède un titre valide ne peut faire l'objet d'un refus à cause de son handicap :
- Sous certaines conditions, une personne handicapée peut prétendre à une assistance lors de son arrivée à l'aéroport.
- Elle doit pour cela en faire la demande auprès de la compagnie au moins 48 h à l'avance.
Bon à savoir : une dérogation existe tout de même si les caractéristiques de l’appareil ne peuvent garantir la sécurité de ladite personne.
Que faire si la compagnie ignore vos droits ?
Accord à l'amiable
La première chose à faire est d'envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à la compagnie pour régler le problème à l'amiable en expliquant :
- la situation (moment des faits) ;
- le préjudice subi ;
- vos réclamations.
Bon à savoir : une association de consommateurs pourra vous aider dans vos démarches.
S'adresser à la DGAC
Si la compagnie s'obstine, vous pouvez alors contacter la DGAC ou Direction Générale de l'Aviation Civile à condition que votre vol parte ou arrive en France. Pour les transports effectués dans d'autres pays, d'autres organismes nationaux prendront en charge vos problèmes.
Si tous vos efforts n'aboutissent pas, il faudra en dernier recours saisir les tribunaux et amener l'affaire en justice.