La réclamation au service client de la SNCF
permet de :
demander un
remboursement de votre billet suite à un retard du train ou
une annulation du voyage ;
contester le
bien-fondé d'un procès-verbal ;
d'obtenir un
dédommagement suite au retard, à la perte ou à
la détérioration de vos bagages ;
faire des remarques.
Bon à savoir : la loi n° 2019-1428 du 24 décembre 2019 d'orientation des mobilités a créé un article L. 3116-1-1 du Code des transports selon lequel il est obligatoire d'apposer son nom et son prénom sur ses bagages dans les cars de transport international (à l'exception des effets ou menus objets que les voyageurs conservent à leur disposition immédiate).
La réclamation au service client est la
première étape pour trouver une solution amiable avec
la SNCF. Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante ou si
vous êtes confronté à une absence de réponse,
vous avez la possibilité de saisir le médiateur SNCF
voire le tribunal judiciaire si le différend persiste.
Le médiateur SNCF a pour rôle
d'assurer le bon déroulement de la médiation. Il rend
ses avis avec indépendance et impartialité. La
médiation est un mode de règlement amiable des litiges.
Le médiateur ne vous impose pas de solution quant au conflit,
mais il vous aide à en trouver une. La médiation est
une procédure simple et gratuite. Si elle échoue, il
vous reste un dernier recours : le tribunal judiciaire.
Bon à savoir : depuis
le 1er décembre 2016, la SNCF a mis en place une
« garantie ponctualité 30 minutes ».
Dans ce cadre, tout type de retard d'au moins 30 minutes sur les
TGV et les Intercités est indemnisé par la SNCF sous
forme d'un bon d'achat valable un an. Il convient de se rendre sur le
site ou l'application de la SNCF pour bénéficier de
cette garantie.
À
noter :
le 1er janvier 2020, les tribunaux d'instance et
de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal
judiciaire (loi
n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022
et de réforme pour la justice). Les tribunaux
d'instance qui étaient situés dans des communes
différentes des tribunaux de grande instance sont devenus des
chambres détachées du tribunal judiciaire, appelées
« tribunaux de proximité ».
Notice : Réclamation au service client de la SNCF
La lettre est à envoyer en recommandé
avec accusé de réception.
Pour un remboursement de votre billet de train,
vous devez impérativement joindre la référence
de dossier à 6 lettres, l'original de votre billet, une
photocopie de votre relevé de compte prouvant le paiement du
billet, ainsi que vos coordonnées.
Si votre réclamation concerne un retard
de train, il est impératif de renvoyer l'enveloppe de
régularité (garantie ponctualité SNCF) qui vous
a été donnée à votre gare d'arrivée.
Cependant, si cette enveloppe ne vous a pas été
remise et que votre retard entre dans le champ de la garantie
ponctualité SNCF, joignez à votre lettre l'original de
votre billet de train et votre RIB, dans un délai de 45 jours
après le départ. Vous devez également
télécharger le formulaire de demande de compensation
sur le site de la SNCF.
En général, et en fonction du type
de trajet et de train (TGV, etc.), la SNCF propose une compensation
sous forme de bons voyages.
Pour ce qui est de la réclamation
concernant une amende, vous devez joindre à votre
courrier, l'original du billet de train et le procès-verbal au
service du recouvrement des procès-verbaux de la SNCF.
Pour engager la responsabilité de la SNCF
en cas de perte, vol ou détérioration de vos bagages,
ces derniers doivent avoir été préalablement
enregistrés. à défaut d'enregistrement, aucun
dédommagement ne vous sera dû.
L'enregistrement des bagages est un service
payant. Il vous est proposé par la SNCF lors de l'achat de
votre billet de train. Il est donc préférable de ne pas
le refuser. Lorsque vous souscrivez cette prestation, la SNCF est
responsable, en application des conditions générales de
vente. Ces dernières prévoient les modalités
d'indemnisation en cas de perte, vol ou détérioration
de vos bagages.
Pensez alors à joindre à votre
réclamation la copie de votre billet de train ainsi qu'une
copie de votre contrat d'assurance bagages.
Modèle de lettre
[Nom
& prénom]
[Adresse]
[Service
client de la SNCF]
[Adresse]
Le
[date]
Objet : demande de remboursement
Lettre
recommandée AR
Madame, Monsieur,
Le [date],
j'[ai voyagé/aurais dû
voyager] à bord du train n° [x],
muni de [ma carte … / de mon abonnement
… / de mon billet dûment validé / etc.] au
départ de [gare de départ]
et à destination de [gare d'arrivée].
Or, [durant
le voyage, j'ai été verbalisé / le train a
pris du retard / mes bagages se sont perdus / mes bagages ont été
volés / ont subi des détériorations / le voyage
a finalement été annulé / etc.].
Éventuellement :
Il en a résulté
pour moi un préjudice certain, à savoir [description
du préjudice], que je peux évaluer à
[x] €.
Par la présente,
je [conteste le procès-verbal / demande
un remboursement du billet suite à l'annulation du
voyage / demande une indemnisation pour le préjudice subi
suite au retard du train / suite aux conditions déplorables du
voyage / en raison du vol / de la perte / de la détérioration
des bagages / etc.].
À défaut,
je me verrai dans l'obligation de saisir les tribunaux afin
d'obtenir compensation.
Je vous joins :
Selon le cas :
la copie du
contrat d'assurance bagages qui atteste de leur enregistrement
la copie du billet de train
composté
la copie du billet de train
ainsi que du procès-verbal dont je conteste le bien-fondé.
Dans l'attente
d'une réponse favorable, je vous prie d'agréer,
Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
[Signature]
Réclamation au service client de la SNCF en PDF
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