Modèle de lettre :Plainte à la DGCCRF concernant une agence de voyage ou un tour opérateur

Rédigé par des auteurs spécialisés PagesJaunes

Sommaire

À quoi sert ce modèle de contrat ?

Vous êtes arrivé sur place et vous vous rendez compte que la description de l'hôtel, des prestations ne sont pas conformes à ce qui vous avait été annoncé. En effet, il devait y avoir par exemple, une piscine, une activité de danse, des chambres avec de la climatisation ou encore le nombre d'étoiles annoncé est excessif.

À noter : dans le but de renforcer la protection des voyageurs, un arrêté du 1er mars 2018 a instauré un modèle de formulaire d'information que les professionnels sont tenus de fournir à leurs clients pour la vente de voyages et de séjours. Les informations devant être impérativement fournies sont détaillées sous forme de liste sur le site service-public.fr.

Dans ces hypothèses-là, l'agence de voyage se doit de vous indemniser. En vertu de l'article L211-17 du Code du tourisme, elle est responsable de la bonne exécution des prestations. Aucune prestation sur place ne doit manquer. Si c'est le cas, sa responsabilité peut être engagée. Cependant, vous êtes dans l'obligation de rapporter la preuve de la non-conformité de l'hôtel ou des activités :

  • Vous pouvez par exemple recueillir les témoignages d'autres personnes ayant séjourné au même hôtel que vous. Pour cela, pensez bien à prendre leurs coordonnées.
  • Il est également utile de prendre des photos de l'hôtel que ça soit à l'intérieur ou à l'extérieur. Ainsi, il vous sera plus facile de convaincre le voyagiste, voire le juge si l'affaire est portée devant les tribunaux.

Attention : la responsabilité du voyagiste ne peut être engagée en cas de modification des prestations sur place en raison d'un événement ne dépendant pas de lui (sauf s'il était au courant). Par exemple, cela peut être une panne de courant ou de climatisation.

Vous avez envoyé un courrier de réclamation pour hôtel ou prestations non conformes, mais l'agence de voyage n'a pas souhaité vous indemniser. Dans ce type de situation, il est conseillé de solliciter l'intervention de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) en déposant plainte contre l'agence ou le tour-opérateur. Cette plainte permettra de protéger d'autres consommateurs des agissements du professionnel.

Bon à savoir : une agence de voyages est responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues, que ces dernières soient exécutées par elle-même ou par d'autres professionnels. Elle est donc tenue de rembourser le voyage pour l'annulation d'une excursion et les désagréments liés au retard du vol retour (Cass. 1re civ., 27 juin 2018, n° 17-14.051).

Notice : Plainte à la DGCCRF concernant une agence de voyage ou un tour opérateur

  • Envoyez votre plainte en lettre recommandée avec accusé de réception à la DGCCRF de votre département.
  • Exposez clairement les faits afin qu'elle puisse intervenir au mieux auprès de l'agence ou du tour opérateur.

Modèle de lettre

[Nom & prénom]

[Adresse]

Contrat n° [x]

[DGCCRF]

[Adresse]

Le [date]

Objet : plainte

Lettre recommandée AR

Madame, Monsieur,

Je, soussigné(e) [Nom & prénom] résidant au [adresse], dépose plainte contre [l'agence de voyage / le tour-opérateur[x] ].

Le [date] cette agence m'a vendu un forfait touristique comprenant [un billet d'avion / un hébergement en hôtel (nombre d'étoiles) / des activités de kayak / plongée sous marine / de cuisine /de randonnée / etc.].

Arrivé sur place, je constate que les prestations décrites ne correspondent pas à la réalité.

En effet, il devait y avoir [une piscine / de la climatisation dans les chambres / un standing de bonne / très bonne qualité etc.]. Or, cela [n'existe pas / est d'une qualité inférieure à celle annoncée]. [De plus, certaines activités n'ont pas eu lieu / ont été supprimé comme la sortie kayak / la randonnée en forêt / le cours de peinture / etc].

Malgré une tentative de règlement amiable pour obtenir indemnisation, [l'agence de voyage / le tour-opérateur] n'a pas souhaité négocier.

Je vous joins la copie de mon forfait touristique, [les photos prises sur place de l'hôtel / de l'état des chambres / les témoignages de d'autres voyageurs qui prouvent l'absence de certaines activités au programme / etc.].

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes sentiments les meilleurs.

[Signature]

Plainte à la DGCCRF concernant une agence de voyage ou un tour opérateur en PDF

Pour transformer votre modèle de contrat « Modèle de lettre » en PDF, utilisez le logiciel de traitement de texte gratuit LibreOffice ou OpenOffice, qui permet de faire directement la conversion de word à PDF. Si vous utilisez une version récente de Word, vous pouvez aussi créer un PDF avec la fonction « enregistrer sous ».