Service après-vente

Le service après-vente n'est pas une obligation.

Le contrat de vente impose des obligations au vendeur et au consommateur et comporte nécessairement des informations sur :

• le délai de rétractation ;
• le délai de réflexion ;
• le délai de retour ;
• le service après-vente ;
• le rappel de produit.

Service après-vente : un service supplémentaire

Le service après-vente est une proposition de services faite au consommateur, liée à l'achat d'un produit. S'il est parfois inclus dans le prix d'achat, ce service est le plus souvent payant en supplément.

Contenu du service après-vente

Le service après-vente correspond à des prestations futures sur le produit acheté :

• entretien ;
• réparation ;
• assurance ;
• amélioration ;
• dépannage.

Forme du SAV : un coût variable selon les professionnels

Le SAV est généralement un contrat écrit, en plus du contrat de vente.

• Il est souvent réalisé par le fabricant ou un réparateur.
• C'est un service payant, mais dont le montant n'est que très rarement déterminé au moment de la vente.
• Son coût dépend du professionnel qui réalise la prestation.

SAV de l'électroménager et l'électronique : réglementé

Le SAV des appareils électroménagers et électroniques est réglementé. Le vendeur a l'obligation de remettre au consommateur un document l'informant de ses droits en matière de garanties et de service après-vente.

Voici la liste des appareils concernés :

• Réfrigérateurs, réfrigérateurs-congélateurs et congélateurs.
• Machines à laver le linge, séchoirs rotatifs et armoires sèche-linge.
• Lave-vaisselle.
• Cuisinières, fours à encastrer et tables de cuisson à encastrer.
• Hottes aspirantes.
• Téléviseurs, magnétoscopes.
• Chaînes hi-fi.
• Machines à repasser le linge.

Service après-vente et garanties : 2 choses différentes

Lorsque le consommateur achète un produit, il bénéficie de 3 types de garanties.

La garantie légale de conformité : échange ou réparation sous 6 mois

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat.

Il doit répondre des défauts de conformité :

• du produit ;
• de l'emballage ;
• des instructions de montage ;
• de l'installation (quand elle lui incombe).

Le délai pour se prévaloir d'un défaut de conformité est de 6 mois, après la délivrance du produit (date d'achat ou d'installation). Le consommateur a le choix de faire procéder à l'échange ou à la réparation du produit gratuitement.

Par ailleurs, le décret n° 2021-609 du 18 mai 2021 fixe les catégories de biens pour lesquels le document de facturation (tel que le ticket de caisse ou la facture) remis au client doit mentionner l’existence et la durée de la garantie légale de conformité de 2 ans minimum. Il s’agit notamment :

• des appareils électroménagers, des équipements informatiques ;
• des produits électroniques grand public ;
• des appareils de téléphonie ;
• des appareils photographiques ;
• des appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
• des jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
• des articles de sport ;
• des montres et produits d'horlogerie ;
• des articles d'éclairage et luminaires ;
• des lunettes de protection solaire ;
• des éléments d'ameublement.

La garantie légale de conformité concerne aussi les contenus et services numériques comme les applications mobiles, abonnements, services de vidéo en ligne. Le consommateur qui constate un défaut de conformité suite à un achat numérique peut demander au vendeur réparation ou remplacement du produit ou, à défaut, le remboursement. La durée de cette garantie légale est de 2 ans pour la fourniture de contenus numériques ou de la durée de l’abonnement souscris dans le cadre d’un service proposé en continu (décret n° 2022-946 du 29 juin 2022 relatif à la garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques).

Garantie légale contre les vices cachés : remboursement du produit

Cette garantie couvre l'achat de produits rendus impropres à l'usage. Le défaut doit être antérieur à la vente. Elle oblige le vendeur à un remboursement partiel ou total du produit.

La garantie contractuelle ou commerciale : une durée déterminée

Cette garantie est une garantie supplémentaire à la garantie légale. Elle peut être gratuite ou payante. Sa durée est déterminée par le contrat. Elle est proposée par le fabricant ou le vendeur.