Droits de l’acheteur sur Internet

Sommaire

Les internautes sont enfin tous égaux dans l'Union européenne. Grâce à la transposition de la directive européenne du 21 octobre 2011 sur la protection des consommateurs, la France a homogénéisé son droit et adopté la loi Hamon du 17 mars 2014.

À noter : il existe une différence entre les acheteurs dits « professionnels » et les acheteurs dits « consommateurs ». Nous traiterons ici le cas des acheteurs « consommateurs », concernés par le commerce B2C (Business to Consumer).

Quels changements pour l'information de l'acheteur sur Internet ?

Les e-commerçants ont l'obligation d'être transparents à l'égard des consommateurs. Pour cela, les sites d'e-commerce doivent fournir une information claire, précise et complète aux internautes.

Avant que le consommateur ne valide sa commande, le e-commerçant doit l'informer :

  • des caractéristiques essentielles du bien ou du service qu'il va acheter ;
  • du prix exact du bien ou du service ;
  • de la date de livraison du bien ou de la prestation à exécuter ;
  • de son identité d'e-commerçant, en fournissant ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ;
  • de ses activités d'e-commerçant si elles ne ressortent pas du contexte de l'achat ;
  • des garanties contractuelles.

Afin de renforcer la protection des consommateurs sur internet, le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022 précise les informations devant être fournies au consommateur par les commerçants :

  • leur nom ou leur dénomination sociale ;
  • les moyens de communication en ligne complémentaires à l'adresse électronique de contact ;
  • les modalités de paiement, de livraison et d'exécution prévues dans le contrat ;
  • les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;
  • l'existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
  • l'existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;
  • la durée du contrat ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
  • les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir en application de l'article L. 616-1 ;
  • la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
  • toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Par ailleurs, depuis le 28 mai 2022, la publication de faux avis pour promouvoir un produit est légalement interdite. De plus, lorsqu'il donne accès à des avis clients, l’e-commerçant doit indiquer comment il s’assure que l’avis publié émane bien d’un client qui a acheté ou utilisé le produit.

Bon à savoir : tout manquement à cette obligation d'information est punissable d'une amende pouvant aller jusqu'à 15 000 € pour le e-commerçant en tant que personne morale.

D'autre part, la loi n° 2023-451 du 9 juin 2023 renforce la protection des consommateurs en encadrant l'influence commerciale et en luttant contre les dérives des influenceurs sur les réseaux sociaux. Grâce à cette loi :

  • Une brigade de l'influence commerciale au sein de la Répression des fraudes est mise en place.
  • Les influenceurs sont tenus à une obligation de transparence concernant les photos, les vidéos retouchées et les représentations d’une silhouette ou d’un visage produit par l’intelligence artificielle.
  • La promotion de certains biens, services ou causes est interdite : actes de santé, de médecine, de chirurgie esthétique, de la nicotine, de l’abstention thérapeutique ou d’animaux sauvages.
  • Les influenceurs installés à l'étranger ont l'obligation de nommer un représentant légal en France. De plus, ils sont tenus de contracter une assurance en cas de dommages.

 

Qu'est-ce qui change pour le délai du droit de rétractation de l'acheteur sur Internet ?

Le délai de rétractation, c'est la possibilité de rendre un produit sans motif sous la seule condition qu'il soit dans un état permettant sa remise dans le commerce par le vendeur.

Le délai du droit de rétractation était de 7 jours. Il passe maintenant à 14 jours calendaires révolus. Le consommateur dispose donc désormais de ce délai pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier d'un motif ni à supporter de pénalités. Ce délai démarre au jour de la réception du bien ou, s'il s'agit d'un service, au jour de la conclusion du contrat en ligne.

Tous les produits ne bénéficient pas d'un droit de rétractation. La loi exclut du bénéfice du droit de rétractation certains produits, parmi lesquels :

  • les produits périssables ;
  • les sous-vêtements ;
  • les produits personnalisés ;
  • les CD/DVD/logiciels ouverts ;
  • les services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation (services d'hébergement, transport de biens, loisirs, restauration, location de voiture).

Le contenu du modèle type de rétractation prévu à l'annexe à l'article R. 221-3 du Code de la consommation a été actualisé par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Les commerçants devaient le mettre à jour avant le 28 mai 2022.

À noter : l'acheteur d'une voiture sur Internet peut se rétracter même s'il a commandé des options. La Cour de cassation considère en effet que des options ne font l'objet d'aucun travail spécifique de la part du vendeur et que leur présence ne suffit pas à faire d’un véhicule un bien nettement personnalisé pour lequel un consommateur ne peut pas se rétracter (Cass. 1re civ., 17 janvier 2018, n° 17-10.255).

Bon à savoir : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web et via une application mobile. Ce service permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation, dont les achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande non livrée). Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

Quand l'acheteur sur Internet est-il remboursé s'il exerce son droit de rétractation ?

Si un acheteur sur Internet décide d'exercer son droit de rétractation, il doit donc le spécifier au e-commerçant dans le délai de 14 jours.

À compter de ce moment, le e-commerçant doit rembourser l'acheteur sous 14 jours en utilisant le même moyen de paiement que celui choisi par le consommateur, sauf si un autre mode de paiement est convenu d'un commun accord. Dans tous les cas, le e-commerçant ne peut pas imposer un remboursement par un avoir. Au-delà de ces 14 jours, les sommes à rembourser sont majorées d'intérêts légaux.

Le remboursement comprend les sommes versées pour acquérir le bien/service. Il inclut les frais de livraison, mais pas les frais de réexpédition, sauf si le e-commerçant fait le geste commercial de les rembourser.

Bon à savoir : les contenus et services numériques comme les applications mobiles, abonnements, services de vidéo en ligne sont désormais couverts par la garantie légale de conformité. Ainsi, le consommateur qui constate un défaut de conformité suite à un achat numérique peut demander au vendeur réparation ou remplacement du produit ou, à défaut, le remboursement (décret n° 2022-946 du 29 juin 2022 relatif à la garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques).

Pour en savoir plus :

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