Annuler une commande sur internet

Sommaire

La réception d’un achat effectué à distance peut ne pas vous satisfaire pleinement.

Sachez que vous disposez en tant que consommateur de plusieurs recours, que votre achat vous déçoive ou se révèle différent de l'article que vous aviez pensé commander.

Suivez pas à pas les étapes de cette fiche pratique pour savoir comment annuler une commande sur internet.

1. Optez pour une résolution à l’amiable pour annuler une commande sur internet

Avant d'agir judiciairement, favorisez le règlement amiable de votre litige et parvenez à annuler la commande faite sur internet.

Contactez votre vendeur

Contactez directement votre vendeur afin de lui exposer vos différents griefs concernant l’achat que vous avez effectué à distance. Vous essayerez ainsi de résoudre votre différend à l’amiable.

Conseil : prenez attache avec votre vendeur par mail, courrier, via le site internet de votre vendeur ou encore par téléphone. Pensez à vous munir de votre facture ou de vos références client afin de les communiquer à votre vendeur.

Adressez une mise en demeure à votre vendeur

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord mutuellement satisfaisant avec votre vendeur, détaillez précisément vos griefs dans une lettre que vous lui enverrez en courrier recommandé avec accusé de réception.

Énoncez les manquements commis par le vendeur (si votre achat présente un vice ou n’est pas conforme à la description indiquée sur internet par exemple).

Invoquez les dispositions de l’article L. 221-18 du Code de la consommation relatives aux contrats conclus à distance et hors d’un magasin. Ces dispositions vous permettent d’exercer votre droit de rétractation et de renoncer au contrat initialement conclu et ce sans avoir à justifier d’un motif.

Vous pouvez utiliser ce droit de rétractation dans les 14 jours qui suivent la conclusion d’un contrat de prestation de service ou la réception d’un bien acheté à distance afin d'obtenir le remboursement de votre achat.

Important : n’oubliez pas de mentionner votre attente dans votre courrier. Pensez à indiquer ce que vous souhaitez (obtenir le remboursement de votre achat ou échanger le produit que vous avez reçu avec un autre par exemple). Joignez à votre lettre l’ensemble des pièces justificatives dont vous disposez pour soutenir votre demande.

Conseil : réalisez une photocopie de votre courrier afin de la conserver dans l’éventualité d’une future procédure judiciaire.

Contactez une association de consommateur

Adressez à l’association de consommateur de votre choix un courrier relatant les circonstances de votre achat ainsi que les difficultés éprouvées lors de la réception de votre commande.

Voici des associations que vous pouvez contacter :

  • UFC Que Choisir : 233 boulevard Voltaire, 75011 Paris, 0143485548, mouvement[@]quechoisir.org, www.quechoisir.org ;
  • ADEIC : 27 rue des Tanneries, 75013 Paris, 0144537393, numéro azur  0811090609 (prix d’appel local en France métropolitaine), contact[@]adeic.fr, www.adeic.fr ;
  • ALLDC : 150 rue des poissonniers, 75883 Paris cedex 18, 0153090000, consom[@]leolagrange.org, www.leolagrange-conso.org.

Conseil : n’omettez pas de mentionner les tentatives de résolution amiable que vous avez entreprises auprès de votre vendeur ni d’adresser votre courrier par recommandé avec accusé de réception.

Bon à savoir : si votre vendeur est installé hors de France, au sein de l’Union européenne, vous avez la possibilité de contacter le Centre européen des consommateurs en ligne. Ce dernier, en France, contactera votre vendeur afin de convenir d’une solution satisfaisante pour vous ou tentera de l’inciter à effectuer une médiation ou une conciliation avec vous et ce dans le but que vous puissiez convenir d’une solution amiable.

À noter : la marque nationale Certilis vise à garantir le sérieux et la qualité des sites de résolution de litiges en ligne. Cette certification met en application les dispositions de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice. Le processus est détaillé dans le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 et les critères sont définis par un arrêté du 23 décembre 2020.

Sollicitez le recours d’un conciliateur de justice

Si vous entendez faire appel à un conciliateur de justice, il vous appartient de rédiger un courrier que vous adresserez ou que vous déposerez auprès du greffe du tribunal judiciaire compétent.

Vous mentionnerez dans ce courrier que vous souhaitez que le président de la juridiction désigne un conciliateur afin de vous entendre vous et votre vendeur, au cours d’un entretien commun, pour tenter de définir une solution à votre différend.

Bon à savoir : mentionnez uniquement vos nom et prénom ainsi que vos coordonnées dans ce courrier. Il n'y a pas d'autres formalismes à respecter.

Le tribunal convoquera lui-même votre vendeur à une réunion de tentative de conciliation si celui-ci n’y est pas opposé.

À défaut, vous n’aurez d’autre choix que de signaler les agissements de votre vendeur et/ou d’agir en justice si vous souhaitez demander une indemnisation.

Bon à savoir : vous pouvez également envisager de recourir à un médiateur indépendant. Dans ce cas, il vous appartiendra de vous rapprocher de votre vendeur afin de choisir ensemble votre médiateur. Vous aurez alors la possibilité de définir un calendrier de réunion et votre médiateur vous apportera son aide pour parvenir à un accord satisfaisant.

2. Signalez les agissements de votre vendeur pour faire annuler une commande sur internet

Effectuez un signalement auprès de la DGCCR

Contactez la DGCCR (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) du département où se situe le siège social de l'entreprise avec laquelle vous êtes en litige si vous pensez être victime d’une fraude.

Bon à savoir : vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation en réparation de votre préjudice si vous vous contentez d’informer la Direction générale de la concurrence.

À noter : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web et via une application mobile. Ce service permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation, dont les achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande non livrée). Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

Avertissez la Direction départementale de la protection des populations

Si votre vendeur est installé au sein d’un département français, vous pouvez avertir la Direction départementale de la protection des populations de ce département afin de l’informer l’existence de difficultés relatives à des achats effectués à distance.

Vous pouvez effectuer votre signalement par la voie postale, par courriel ou encore en vous présentant au guichet de la direction concernée. Exposez de façon circonstanciée et motivée vos demandes ainsi que les faits que vous reprochez à votre vendeur. Indiquez clairement vos coordonnées pour que la Direction départementale puisse vous recontacter afin d’obtenir plus de renseignements.

Bon à savoir : le signalement que vous aurez effectué auprès de la direction départementale de la protection des populations ne vous permettra pas de bénéficier de dommages et intérêts.

3. Optez pour une résolution judiciaire de votre différend

Si toutes vos tentatives précédentes pour parvenir à un accord négocié avec votre vendeur ont échoué, vous conservez la possibilité de défendre vos droits et vos intérêts en justice.

Informez la police

Si vous pensez avoir été victime d’une escroquerie orchestrée par votre vendeur et définie à l'article 313-1 du Code pénal, c’est-à-dire que vous avez répondu à une offre trompeuse, vous avez la possibilité de signaler le site internet de votre vendeur à la police en effectuant un signalement en ligne.

Bon à savoir : vous pouvez également porter plainte pour escroquerie auprès de la police judiciaire ou d’une gendarmerie en vous rendant au sein du commissariat ou de la gendarmerie la plus proche.

Agissez en justice

Agissez devant le juge pénal si vous avez été victime d’une escroquerie :

  • rendez-vous au sein d'un poste de police afin de déposer une plainte contre votre vendeur ;
  • adressez un courrier de plainte au procureur de la République ;
  • citez directement votre vendeur devant le juge pénal (demandez l'aide d'un avocat).

Important : si vous entendez obtenir une indemnisation en plus de la condamnation de votre vendeur, il vous appartiendra de vous constituer partie civile et de formuler une demande d’indemnisation chiffrée.

Agissez devant le juge civil pour obtenir des dommages et intérêts : adressez à votre vendeur une assignation rédigée par un avocat et qui lui sera délivrée par un huissier de justice. Par cette assignation, votre conseil sollicitera une indemnisation en réparation du préjudice que le manquement de votre vendeur a engendré pour vous.

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