Téléachat

Sommaire

Le téléachat est une technique de vente à distance via la télévision.

Le consommateur qui achète un produit lors d’une émission de téléachat bénéficie de la protection particulière applicable aux achats à distance.

Le principe du téléachat

Le téléachat consiste à présenter et vendre des produits ou des services dont les caractéristiques sont mises en avant lors d’une émission télévisée.

Les téléspectateurs peuvent passer commande des produits présentés à la télévision directement depuis leur domicile ou du lieu d’où ils visionnent l’émission.

Les émissions de téléachat sont réglementées et encadrées par le décret n° 92-280 du 27 mars 1992. L’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (ARCOM, qui remplace le CSA depuis le 1er janvier 2022) détermine les règles de programmation et le cahier des charges.

À noter : la réglementation très contraignante établie par l'ARCOM limite la durée hebdomadaire des émissions (sauf chaîne dédiée) et précise la nature des informations transmises.

Ce cadre juridique interdit notamment la citation de la marque du produit lors d’une séquence de vente.

Le téléachat et la passation de commande

Le consommateur a plusieurs possibilités pour passer commande d’un produit présenté lors d’une émission de téléachat.

La commande par téléphone

Lors de la présentation d’un produit, un numéro de téléphone s’affiche pendant l’émission. Le consommateur qui veut commander un produit qui l'intéresse peut appeler ce numéro de téléphone et passer commande auprès d’une opératrice.

La commande par internet

Le consommateur peut se rendre sur le site internet de l’émission de téléachat pour commander en ligne les produits qui ont été présentés lors de l’émission de télévision.

Bon à savoir : le règlement se fait par carte bancaire ou par l’envoi d’un chèque à adresser par courrier.

La livraison d’un produit acheté par téléachat

Les produits achetés lors d’une émission de téléachat sont livrés à domicile ou en relais colis selon le choix de livraison pour lequel le consommateur opte lors de la commande.

Les délais de livraison

Le produit acheté lors d’une émission de téléachat doit être expédié dans le délai précisé lors de la commande. Si le produit n’est pas livré dans les délais prévus au contrat, le consommateur peut obtenir le remboursement des sommes versées.

Bon à savoir : en l’absence de délai fixé dans le contrat, le produit doit être livré dans les 30 jours de la commande. Il suffit d’adresser au site de téléachat une mise en demeure de vous livrer ou de s’exécuter dans un délai raisonnable (8 à 15 jours) par lettre recommandée avec accusé de réception. À défaut d’exécution dans ce délai, le consommateur peut demander l’annulation de la commande.

Vous devez recevoir le remboursement des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours qui suivent.

Tout retard entraîne une pénalité :

  • de 10 % en cas de remboursement dans les 30 jours ;
  • de 20 % en cas de remboursement dans les 60 jours ;
  • et de 50 % au-delà de 60 jours.  

À noter : en cas de rupture de stocks, le consommateur doit être informé dans les plus brefs délais.

La réception du produit

À la réception du produit, le consommateur doit vérifier l’état du produit et qu’il correspond à la commande passée.

À défaut :

  • il peut le retourner ;
  • si le colis est abîmé, il peut le refuser.

Le marchand doit alors le rembourser dans les 30 jours.

Le téléachat et les services après-vente

L’acheteur d’un produit présenté lors d’une émission de téléachat bénéficie des droits applicables aux achats à distance.

Le droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pendant lequel il peut changer d’avis, annuler la vente et récupérer les sommes versées (y compris les frais de livraison).

Pour une prestation de service, le délai de rétractation court au jour de l’achat et pour un produit, à compter de sa livraison. Vous devez le retourner en suivant les consignes du vendeur qui n’a pas l’obligation de prendre en charge vos frais de renvoi.

Bon à savoir : le professionnel dispose d’un délai de 14 jours après réception du produit retourné ou, pour une prestation, à compter de votre demande d’annulation, pour vous rembourser.

Un formulaire de rétractation doit vous être adressé avec le produit ou être disponible dans votre espace client sur le site du téléachat pour le télécharger.  Il suffit de retourner par lettre recommandée avec accusé de réception le bordereau de rétractation. Si vous ne le trouvez pas, il est possible d’adresser un courrier recommandé à la société en précisant que vous annulez votre commande.

Attention : certains produits (alimentaires ou confectionnés sur mesure) ou prestations (hébergement, transport, restauration ou loisirs fournis à date fixe) ne bénéficient pas du délai de rétractation. Il est alors impossible de récupérer les sommes versées.

Les garanties

Les produits vendus par le biais du téléachat bénéficient des mêmes garanties que pour les autres types de vente, c’est-à-dire la garantie de conformité (article L. 217-4 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du Code civil).  

La garantie légale de conformité

Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Le produit ne doit pas :

  • être impropre à l’usage habituellement attendu d’un produit semblable ;
  • ne pas correspondre à la description donnée ;
  • ne pas posséder pas les qualités annoncées.

Le consommateur se trouvant dans un des cas précédents peut renvoyer le produit par la Poste ou selon la procédure de renvoi indiquée dans les conditions générales de vente et se faire rembourser. Les éventuels frais de retour du produit sont à la charge du vendeur.

À noter : la garantie légale de conformité concerne aussi les contenus et services numériques comme les applications mobiles, abonnements, services de vidéo en ligne. Le consommateur qui constate un défaut de conformité suite à un achat numérique peut demander au vendeur réparation ou remplacement du produit ou, à défaut, le remboursement. La durée de cette garantie légale est de 2 ans pour la fourniture de contenus numériques ou de la durée de l’abonnement souscris dans le cadre d’un service proposé en continu (décret n° 2022-946 du 29 juin 2022 relatif à la garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques).

Bon à savoir : le consommateur peut faire jouer cette garantie pendant deux ans à compter de la livraison du bien.

La garantie des vices cachés

Si le produit acheté présente un défaut qui remplit les trois conditions suivantes :

  • ne pas être apparent lors de l’achat ;
  • rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine ;
  • exister au moment de l’achat ;

le consommateur peut en demander le remboursement.

À noter : c'est au consommateur de prouver l'existence du vice caché soit en produisant des attestations ou devis de réparation soit en faisant intervenir un expert.

À défaut de règlement amiable avec le vendeur, le consommateur devra saisir la justice.

La garantie commerciale

La garantie commerciale (ou garantie contractuelle) est facultative.

Il suffit de consulter les conditions générales de vente pour connaître :

  • son contenu ;
  • les modalités de sa mise en œuvre ;
  • son prix ;
  • sa durée ;
  • son étendue territoriale ; ainsi que
  • le nom et l’adresse du garant.

À noter : elle peut être proposée en plus des garanties légales.

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