Le téléachat est une technique de vente à distance via la télévision.
Le consommateur qui achète un produit lors d’une émission de téléachat bénéficie de la protection particulière applicable aux achats à distance.
Le principe du téléachat
Le téléachat consiste à présenter et vendre des produits ou des services dont les caractéristiques sont mises en avant lors d’une émission télévisée.
Les téléspectateurs peuvent passer commande des produits présentés à la télévision directement depuis leur domicile ou du lieu d’où ils visionnent l’émission.
Les émissions de téléachat sont réglementées et encadrées par le décret n° 92-280 du 27 mars 1992. L’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (ARCOM, qui remplace le CSA depuis le 1er janvier 2022) détermine les règles de programmation et le cahier des charges.
Ce cadre juridique interdit notamment la citation de la marque du produit lors d’une séquence de vente.
Le téléachat et la passation de commande
Le consommateur a plusieurs possibilités pour passer commande d’un produit présenté lors d’une émission de téléachat.
La commande par téléphone
Lors de la présentation d’un produit, un numéro de téléphone s’affiche pendant l’émission. Le consommateur qui veut commander un produit qui l’intéresse peut appeler ce numéro de téléphone et passer commande auprès d’une opératrice.
La commande par internet
Le consommateur peut se rendre sur le site internet de l’émission de téléachat pour commander en ligne les produits qui ont été présentés lors de l’émission de télévision.
La livraison d’un produit acheté par téléachat
Les produits achetés lors d’une émission de téléachat sont livrés à domicile ou en relais colis selon le choix de livraison pour lequel le consommateur opte lors de la commande.
Les délais de livraison
Le produit acheté lors d’une émission de téléachat doit être expédié dans le délai précisé lors de la commande. Si le produit n’est pas livré dans les délais prévus au contrat, le consommateur peut obtenir le remboursement des sommes versées.
Vous devez recevoir le remboursement des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours qui suivent.
Tout retard entraîne une pénalité :
- de 10 % en cas de remboursement dans les 30 jours ;
- de 20 % en cas de remboursement dans les 60 jours ;
- et de 50 % au-delà de 60 jours.
La réception du produit
À la réception du produit, le consommateur doit vérifier l’état du produit et qu’il correspond à la commande passée.
À défaut :
- il peut le retourner ;
- si le colis est abîmé, il peut le refuser.
Le marchand doit alors le rembourser dans les 30 jours.
Le téléachat et les services après-vente
L’acheteur d’un produit présenté lors d’une émission de téléachat bénéficie des droits applicables aux achats à distance.
Le droit de rétractation
Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours pendant lequel il peut changer d’avis, annuler la vente et récupérer les sommes versées (y compris les frais de livraison).
Pour une prestation de service, le délai de rétractation court au jour de l’achat et pour un produit, à compter de sa livraison. Vous devez le retourner en suivant les consignes du vendeur qui n’a pas l’obligation de prendre en charge vos frais de renvoi.
Un formulaire de rétractation doit vous être adressé avec le produit ou être disponible dans votre espace client sur le site du téléachat pour le télécharger. Il suffit de retourner par lettre recommandée avec accusé de réception le bordereau de rétractation. Si vous ne le trouvez pas, il est possible d’adresser un courrier recommandé à la société en précisant que vous annulez votre commande.
Les garanties
Les produits vendus par le biais du téléachat bénéficient des mêmes garanties que pour les autres types de vente, c’est-à-dire la garantie de conformité (article L. 217-4 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du Code civil).
La garantie légale de conformité
Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Le produit ne doit pas :
- être impropre à l’usage habituellement attendu d’un produit semblable ;
- ne pas correspondre à la description donnée ;
- ne pas posséder pas les qualités annoncées.
Le consommateur se trouvant dans un des cas précédents peut renvoyer le produit par la Poste ou selon la procédure de renvoi indiquée dans les conditions générales de vente et se faire rembourser. Les éventuels frais de retour du produit sont à la charge du vendeur.
La garantie des vices cachés
Si le produit acheté présente un défaut qui remplit les trois conditions suivantes :
- ne pas être apparent lors de l’achat ;
- rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine ;
- exister au moment de l’achat ;
le consommateur peut en demander le remboursement.
À défaut de règlement amiable avec le vendeur, le consommateur devra saisir la justice.
La garantie commerciale
La garantie commerciale (ou garantie contractuelle) est facultative.
Il suffit de consulter les conditions générales de vente pour connaître :
- son contenu ;
- les modalités de sa mise en œuvre ;
- son prix ;
- sa durée ;
- son étendue territoriale ; ainsi que
- le nom et l’adresse du garant.