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En droit de la consommation, on distingue les garanties légales (garantie des vices cachés et garantie de conformité) de la garantie commerciale ou contractuelle, proposée par le vendeur ou le fabricant. On parle aussi de « garantie conventionnelle », de « garantie constructeur » ou d'« extension de garantie ».
Les garanties légales sont obligatoires, la garantie commerciale facultative.
Bon à savoir : la mise en œuvre de la garantie commerciale n'exclut pas la possibilité de mettre en œuvre les garanties légales, ni d'agir en responsabilité pour obtenir des dommages et intérêts du fait de l’immobilisation du bien. La garantie légale de conformité concerne aussi les contenus et services numériques comme les applications mobiles, abonnements, services de vidéo en ligne.
Étendue de la garantie commerciale
Puisque la garantie commerciale est facultative, son étendue est librement fixée par le vendeur ou le fabricant.
L' article L. 111-1 du Code de la consommation impose que le vendeur informe l'acheteur avant la conclusion du contrat de l'existence et des modalités de la garantie commerciale.
Lorsqu'un produit est défectueux, la garantie commerciale peut permettre selon l'article L. 217-21 du Code de la consommation :
- son remplacement ;
- le remboursement du prix d'achat ;
- sa réparation gratuite ;
- la prestation de tout autre service en relation avec le bien.
Le vendeur, ou le fabricant, détermine l'étendue de la garantie : pièces ou main-d’œuvre, exclusions spécifiques en cas de mauvaise utilisation, exclusion ou non des frais de déplacement…
Le contenu de la garantie et ses conditions de mise en œuvre doivent être précisées dans un contrat de garantie écrit remis par le vendeur ou le fabricant. Ce contrat doit obligatoirement et préciser :
- le contenu de la garantie ;
- le prix ;
- les modalités de mise en œuvre ;
- la durée et l’étendue territoriale ;
- le nom et l’adresse du garant ;
- le rappel des garanties légales ; et
- les caractéristiques essentielles de chaque mise à jour des éléments numériques du bien, notamment l'espace de stockage qu'elle requiert, son impact sur les performances du bien et l'évolution des fonctionnalités qu'elle comporte.
Bon à savoir : le non-respect des règles relatives à la garantie commerciale peut entraîner une amende 3 000 € pour les personnes physiques et de 15 000 € pour les personnes morales.
Garantie commerciale et conditions de mise en œuvre
Pour mettre en œuvre la garantie commerciale, la marche à suivre est précisée dans le contrat, qu'il faut lire avec soin.
À qui s'adresser ?
Pour toutes les prestations relatives à la garantie, le consommateur doit se tourner vers le fabricant dont le nom figure sur le contrat. Le contrat de garantie précise :
- le nom et l'adresse du garant ; ainsi que
- l'étendue territoriale de la garantie.
Attention : concernant les véhicules, la garantie commerciale n'est pas subordonnée à la réalisation des réparations et de l'entretien non couvertes par la garantie, par un réparateur du réseau agréé par le constructeur.
Coût
La garantie peut être gratuite ou non. Si elle est payante, on parle souvent d' « extension de garantie » (au-delà de la durée de la garantie légale).
Durée
La garantie commerciale étant facultative, c'est le vendeur ou le fabricant qui décident de sa durée. Traditionnellement, elle est souvent de 2 ans. Mais la garantie des vices cachés étant aujourd'hui de 2 ans également, la garantie commerciale est souvent plus longue.
La panne ou le défaut du produit peuvent avoir trouvé leur origine avant ou après l'achat. Si la réparation du produit entraîne son immobilisation, cette durée s'ajoute à la durée de la garantie restant à courir (article L. 217-28 du Code de la consommation).
Bon à savoir : si la garantie commerciale et les garanties légales ont expiré, vous pouvez recourir au SAV (service après-vente). La réparation est alors payante et nécessite l'établissement d'un contrat écrit comportant les coordonnées du réparateur, le descriptif de la prestation, le prix et le délai d'exécution des réparations.
Pièces à fournir
Pour bénéficier de la garantie commerciale, vous devrez fournir :
- une preuve de la panne ou du défaut (en général une simple déclaration suffit) ;
- un justificatif d'achat daté et en original (ticket de caisse, bon de livraison, facture ou document spécifique).
En cas de litige au sujet de la mise en œuvre d’une garantie commerciale, mettez en demeure le vendeur ou le fabricant. En cas d'échec de la mise en demeure, vous pouvez faire appel à un médiateur ou un conciliateur de justice, ou saisir la justice pour obtenir gain de cause.
Bon à savoir : depuis le 1er avril 2023, le client qui désire un ticket doit expressément le demander au commerçant. En effet, depuis cette date, l'impression et la distribution systématiques de tickets de caisse, de carte bancaire et de publicité dans les commerces et par les automates ne sont plus systématiques (décret n° 2022-1565 du 14 décembre 2022). Cependant, l'impression des tickets de caisse ou autres documents de facturation sur lesquels sont mentionnées l'existence et la durée de la garantie légale de conformité reste obligatoire.