La garantie de conformité permet au consommateur de faire remplacer un objet inutilisable, ne correspondant pas à la description donnée, ou dont les qualités annoncées ne sont pas réunies. Il dispose de 2 ans pour entamer une action, et pourra ainsi faire réparer ou remplacer l'objet, ou percevoir une indemnisation, voire un remboursement total.
Voici expliqué dans quels cas et comment faire jouer la garantie légale de conformité.
1. Vérifiez que la garantie s'applique
Vérifiez qu'il s'agit de défaut de conformité
La garantie légale de conformité pourra entrer en jeu dans l'un des cas suivants :
- L'objet acquis ne correspond pas à la description donnée par le vendeur.
- L'objet acquis ne présente pas les performances et qualités annoncées par le vendeur.
- Le bien acquis ne peut pas être utilisé dans sa destination, en clair il ne marche pas.
Vérifiez que le délai court toujours
La garantie de conformité court pendant 2 ans à partir de la date à laquelle vous êtes entré en possession de l'objet. Recherchez la facture ou le bon de réception si vous n'êtes pas sûr de la date.
Le décret n° 2021-609 du 18 mai 2021 fixe les catégories de biens pour lesquels le document de facturation (tel que le ticket de caisse ou la facture) remis au client doit mentionner l’existence et la durée de la garantie légale de conformité de 2 ans minimum. Il s’agit notamment :
- des appareils électroménagers, des équipements informatiques ;
- des produits électroniques grand public ;
- des appareils de téléphonie ;
- des appareils photographiques ;
- des appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
- des jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
- des articles de sport ;
- des montres et produits d'horlogerie ;
- des articles d'éclairage et luminaires ;
- des lunettes de protection solaire ;
- des éléments d'ameublement ;
- l’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 étend la garantie légale de conformité aux produits numériques tels qu’un abonnement à une chaîne numérique, la location d'un film en ligne ou l’achat d’un jeu vidéo en ligne (articles L. 224-25-1 et suivants du Code de la consommation).
2. Demandez réparation ou remplacement
Réunissez les preuves d'achat et de commande
- Réunissez les preuves d'achat et de commande (ticket de caisse, bon de commande, etc.), afin de prouver que l'objet acquis n'est pas conforme à ce qui a été promis.
- Au besoin, prenez des photos en prenant soin de placer un quotidien en apparence sur la photo, afin de prouver la crédibilité du cliché.
Bon à savoir : si vous envoyez les originaux, faites des copies.
À noter : depuis le 1er avril 2023, le client qui désire un ticket doit expressément le demander au commerçant. En effet, depuis cette date, l'impression et la distribution systématiques de tickets de caisse, de carte bancaire et de publicité dans les commerces et par les automates ne sont plus systématiques (décret n° 2022-1565 du 14 décembre 2022). Cependant, l'impression les tickets de caisse ou autres documents de facturation sur lesquels sont mentionnées l'existence et la durée de la garantie légale de conformité reste obligatoire.
Contactez le vendeur
La première étape du déclenchement de la garantie de conformité, est la demande de réparation ou de remplacement. Apportez l'objet au vendeur muni des preuves, ou envoyez-lui un courrier recommandé avec accusé de réception.
À noter : le vendeur est libre de choisir entre la réparation ou le remplacement. Il a le droit d'imposer la solution la moins chère.
3. Attendez la réponse du vendeur
Le vendeur peut accepter le remplacement ou la réparation de l’objet ; si ce n’est pas un inconvénient pour vous, votre problème est réglé.
Notez que depuis le 1er janvier 2022, les réparateurs de produits numériques ont l'obligation de proposer aux consommateurs des pièces de rechange d'occasion issues de l'économie circulaire à la place de pièces neuves, lorsque le délai est compatible avec la date ou le délai de fourniture de la prestation d'entretien ou de réparation (décret n° 2021-1944 du 31 décembre 2021). Cette obligation s'applique à certaines pièces listées à l'article R. 224-32 du Code de la consommation.
Sinon, voici les réactions à avoir selon la réponse insatisfaisante du vendeur.
Si les réparations ou le remplacement sont impossibles
S'il n'est pas possible de réparer ou de remplacer l'objet, vous pouvez demander :
- le remboursement total en rendant l'objet ;
- le remboursement partiel en conservant l'objet.
Si le remplacement ou les réparations sont un inconvénient
Si le remplacement ou la réparation de l'objet vous crée un inconvénient, vous pouvez là aussi vous faire rembourser en totalité et rendre l'objet, ou percevoir une indemnisation et le conserver.
À noter : le remplacement ne peut se faire que par un objet plus performant.
Si la réparation ou le remplacement n'est pas terminé au bout d'un mois
Si le marchand n'est pas en mesure de réparer ou de remplacer dans le mois suivant la réception de votre demande de déclenchement de garantie, vous pouvez choisir entre :
- Accepter le délai supplémentaire.
- Conserver l'objet contre une indemnisation partielle.
- Rendre l'objet contre un remboursement total.
Si le marchand refuse
Si le marchand refuse ou présente une volonté évidente de freiner le processus, n'insistez pas et dénoncez la vente.
Contactez la direction départementale des prix et de la concurrence, et prenez rendez-vous avec l'antenne la plus proche du domicile du marchand.
Munissez-vous de preuves de commande, de réception, ainsi que des preuves de communication effectuées avec le marchand. L'administration prendra en main la suite des opérations.
Bon à savoir : bien souvent, la seule mention du fait que vous allez contacter la direction des prix et de la concurrence suffit à faire réagir le marchand.