Recours consommateur

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Face à la non-application de ses droits, le consommateur dispose de plusieurs possibilités de recours.

Pour se défendre, le consommateur a plusieurs recours judiciaires ou à l'amiable. Il peut aussi porter plainte pour escroquerie.

Recours judiciaires du consommateur : procédure civile

Il existe deux types de recours : au civil et au pénal (délits). Voici ici quelles sont les procédures au civil.

Saisir le tribunal judiciaire

Le consommateur peut s'adresser au tribunal judiciaire.

Bon à savoir : le 1er janvier 2020, les tribunaux d'instance et de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal judiciaire (loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice). Les tribunaux d'instance qui étaient situés dans des communes différentes des tribunaux de grande instance sont devenus des chambres détachées du tribunal judiciaire, appelées « tribunaux de proximité ».

Le tribunal judiciaire reprend les compétences des tribunaux d'instance et de grande instance, quel que soit le montant du litige.

Le tribunal de proximité (chambre détachée du tribunal judiciaire) est compétent pour juger les litiges d'un montant inférieur ou égal à 10 000 €.

Le consommateur doit choisir entre plusieurs procédures

Selon la nature et le montant du litige, le consommateur a trois procédures à sa disposition :

  • la demande en injonction de payer ou de faire : pour obtenir le paiement d'une somme qu'on lui doit ou l'exécution d'un contrat ;
  • la requête remise au greffe (pour les demandes qui n'excèdent pas 5 000 €) ;
  • l'assignation par un acte d'huissier (payante).

À noter : le consommateur peut accélérer la procédure en demandant un référé.

Les recours amiables à disposition du consommateur

Si le consommateur ne souhaite pas aller en justice, il a d'autres possibilités pour régler un conflit.

Bon à savoir : il existe environ 2 000 points-justice en France, au sein desquels vous pouvez trouver une aide juridique gratuite sur les sujets qui concernent les particuliers : famille, travail, logement, consommation, etc. Pour être mis en relation avec un point-justice à proximité de votre domicile, contactez le 3039.

Adresser une mise en demeure avant d'agir en justice

S'il est en conflit avec un professionnel qui ne respecte pas ses obligations, le consommateur peut lui adresser une « mise en demeure ».

Pour ce faire, il adresse au professionnel un courrier recommandé avec accusé de réception qui mentionne :

  • les coordonnées des deux parties ;
  • le motif de la mise en demeure : l'expression « mise en demeure » doit être utilisée ;
  • le montant dû ou l'obligation de faire ;
  • le délai laissé au professionnel pour s'exécuter.

La mise en demeure peut être un préalable à une action en justice.

Recourir à un médiateur

Les services de médiation générale par le biais des boîtes postales 5000 permettent aux consommateurs en litige avec un professionnel d'adresser un courrier pour exposer le litige et demander conseil.

Les médiateurs nommés pour régler les litiges dans les domaines suivants :

  • assurances ;
  • énergies ;
  • banques ;
  • eau ;
  • construction de maison individuelle ;
  • services de communications électroniques.

Bon à savoir : les conciliateurs peuvent présenter leur candidature à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, pour intervenir gratuitement en qualité de médiateur dans le règlement extrajudiciaire des litiges liés au droit de la consommation. Ce, en vertu d'une note du ministère de la Justice du 10 août 2016, qui fait suite à l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 au sujet du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (suite à la directive 2013/11/UE).

À noter : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible sur le web ou via une application mobile. Cette plateforme permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation : achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande jamais livrée), achat en magasin (prix manquant, magasin sale, etc.), services à la personne, relations avec les banques et assurances, restauration ou achats de voyages par le biais d’une agence. Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

Aussi dans la rubrique :

Régler son litige à l'amiable

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Saisir la CNIL

Saisine de la CNIL

Obtenir une indemnisation ou un remboursement

Demande de remboursement d’un coffret voyage Demande de remboursement au réparateur ou au SAV après réparation insatisfaisante Demande de remboursement d’un appel surtaxé Demande de remboursement à un marabout, un guérisseur ou un voyant Demande de remboursement d’une application pour smartphone Demande de remboursement d’arrhes Demande de remboursement suite à un achat pour non conformité, vice caché ou produit abîmé Demande de remboursement au cordonnier pour réparation insatisfaisante Demande de remboursement pour un voyage annulé Demande de remboursement pour un concert ou un spectacle annulé Demande d’indemnisation au cordonnier pour détérioration ou perte Demande d’indemnisation en cas de détérioration d’un vêtement par le teinturier Demande d’indemnisation au service après vente après réparation insatisfaisante Demande d’indemnisation au SAV pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande d’indemnisation pour détérioration, perte ou vol d’un bien déposé au vestiaire Demande d’indemnisation au réparateur pour détérioration ou perte de l’appareil confié Demande d'indemnisation des frais d'hôtel et du billet d'avion Demande d'indemnisation pour vol dans une voiture stationnée sur le parking de l'hôtel Demande d'indemnisation pour vol dans une chambre d'hôtel Demande d'indemnisation ou de remboursement pour hôtel non conforme Demande d'indemnisation suite à un accident en transport en commun Demande d'indemnisation pour dommages corporels auprès de la SNCF ou de la RATP Demande d'indemnisation pour dommages corporels subis lors d'un vol auprès de la compagnie aérienne Demande d'indemnisation et de remboursement d'un billet d'avion

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