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Face à la non-application de ses droits, le consommateur dispose de plusieurs possibilités de recours.
Pour se défendre, le consommateur a plusieurs recours judiciaires ou à l'amiable. Il peut aussi porter plainte pour escroquerie.
Recours judiciaires du consommateur : procédure civile
Il existe deux types de recours : au civil et au pénal (délits). Voici ici quelles sont les procédures au civil.
Saisir le tribunal judiciaire
Le consommateur peut s'adresser au tribunal judiciaire.
Bon à savoir : le 1er janvier 2020, les tribunaux d'instance et de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal judiciaire (loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice). Les tribunaux d'instance qui étaient situés dans des communes différentes des tribunaux de grande instance sont devenus des chambres détachées du tribunal judiciaire, appelées « tribunaux de proximité ».
Le tribunal judiciaire reprend les compétences des tribunaux d'instance et de grande instance, quel que soit le montant du litige.
Le tribunal de proximité (chambre détachée du tribunal judiciaire) est compétent pour juger les litiges d'un montant inférieur ou égal à 10 000 €.
Le consommateur doit choisir entre plusieurs procédures
Selon la nature et le montant du litige, le consommateur a trois procédures à sa disposition :
- la demande en injonction de payer ou de faire : pour obtenir le paiement d'une somme qu'on lui doit ou l'exécution d'un contrat ;
- la requête remise au greffe (pour les demandes qui n'excèdent pas 5 000 €) ;
- l'assignation par un acte d'huissier (payante).
À noter : le consommateur peut accélérer la procédure en demandant un référé.
Les recours amiables à disposition du consommateur
Si le consommateur ne souhaite pas aller en justice, il a d'autres possibilités pour régler un conflit.
Bon à savoir : il existe environ 2 000 points-justice en France, au sein desquels vous pouvez trouver une aide juridique gratuite sur les sujets qui concernent les particuliers : famille, travail, logement, consommation, etc. Pour être mis en relation avec un point-justice à proximité de votre domicile, contactez le 3039.
Adresser une mise en demeure avant d'agir en justice
S'il est en conflit avec un professionnel qui ne respecte pas ses obligations, le consommateur peut lui adresser une « mise en demeure ».
Pour ce faire, il adresse au professionnel un courrier recommandé avec accusé de réception qui mentionne :
- les coordonnées des deux parties ;
- le motif de la mise en demeure : l'expression « mise en demeure » doit être utilisée ;
- le montant dû ou l'obligation de faire ;
- le délai laissé au professionnel pour s'exécuter.
La mise en demeure peut être un préalable à une action en justice.
Recourir à un médiateur
Les services de médiation générale par le biais des boîtes postales 5000 permettent aux consommateurs en litige avec un professionnel d'adresser un courrier pour exposer le litige et demander conseil.
- Le numéro dédié par la DGCCRF est le 0820 20 22 03.
- Les associations de défense des consommateurs peuvent jouer le rôle de médiateur.
Les médiateurs nommés pour régler les litiges dans les domaines suivants :
- assurances ;
- énergies ;
- banques ;
- eau ;
- construction de maison individuelle ;
- services de communications électroniques.
Bon à savoir : les conciliateurs peuvent présenter leur candidature à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, pour intervenir gratuitement en qualité de médiateur dans le règlement extrajudiciaire des litiges liés au droit de la consommation. Ce, en vertu d'une note du ministère de la Justice du 10 août 2016, qui fait suite à l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 au sujet du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (suite à la directive 2013/11/UE).
À noter : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible sur le web ou via une application mobile. Cette plateforme permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation : achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande jamais livrée), achat en magasin (prix manquant, magasin sale, etc.), services à la personne, relations avec les banques et assurances, restauration ou achats de voyages par le biais d’une agence. Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.
Aussi dans la rubrique :
Régler son litige à l'amiable
Sommaire
- Faire jouer la garantie
- Faire une contestation directement auprès du professionnel
- Saisir le service client
- Saisir le médiateur de la consommation
- Saisir la CNIL
- Obtenir une indemnisation ou un remboursement