Face à la non-application de ses droits, le consommateur dispose de plusieurs possibilités de recours.
Pour se défendre, le consommateur a plusieurs recours judiciaires ou à l’amiable. Il peut aussi porter plainte pour escroquerie.
Recours judiciaires du consommateur : procédure civile
Il existe deux types de recours : au civil et au pénal (délits). Voici ici quelles sont les procédures au civil.
Saisir le tribunal judiciaire
Le consommateur peut s’adresser au tribunal judiciaire.
Le tribunal judiciaire reprend les compétences des tribunaux d’instance et de grande instance, quel que soit le montant du litige.
Le tribunal de proximité (chambre détachée du tribunal judiciaire) est compétent pour juger les litiges d’un montant inférieur ou égal à 10 000 €.
Le consommateur doit choisir entre plusieurs procédures
Selon la nature et le montant du litige, le consommateur a trois procédures à sa disposition :
- la demande en injonction de payer ou de faire : pour obtenir le paiement d’une somme qu’on lui doit ou l’exécution d’un contrat ;
- la requête remise au greffe (pour les demandes qui n’excèdent pas 5 000 €) ;
- l’assignation par un acte d’huissier (payante).
Les recours amiables à disposition du consommateur
Si le consommateur ne souhaite pas aller en justice, il a d’autres possibilités pour régler un conflit.
Adresser une mise en demeure avant d’agir en justice
S’il est en conflit avec un professionnel qui ne respecte pas ses obligations, le consommateur peut lui adresser une « mise en demeure ».
Pour ce faire, il adresse au professionnel un courrier recommandé avec accusé de réception qui mentionne :
- les coordonnées des deux parties ;
- le motif de la mise en demeure : l’expression « mise en demeure » doit être utilisée ;
- le montant dû ou l’obligation de faire ;
- le délai laissé au professionnel pour s’exécuter.
La mise en demeure peut être un préalable à une action en justice.
Recourir à un médiateur
Les services de médiation générale par le biais des boîtes postales 5000 permettent aux consommateurs en litige avec un professionnel d’adresser un courrier pour exposer le litige et demander conseil.
- Le numéro dédié par la DGCCRF est le 0820 20 22 03.
- Les associations de défense des consommateurs peuvent jouer le rôle de médiateur.
Les médiateurs nommés pour régler les litiges dans les domaines suivants :
- assurances ;
- énergies ;
- banques ;
- eau ;
- construction de maison individuelle ;
- services de communications électroniques.