Droits du consommateur après l'achat

Sommaire

Lors d’un achat à distance, le consommateur doit être préalablement informé par le professionnel sur un certain nombre de points qui concernent ses droits après l’achat.

Droits du consommateur après l'achat : information sur les garanties

Le professionnel à qui vous achetez un bien à distance doit vous informer préalablement à la commande sur les garanties liées au bien ou au service que vous achetez (article L. 221-14 du Code de la consommation).

Ces informations doivent être fournies au plus tard au moment de la livraison, sur un support écrit ou tout autre support durable (article L. 121-19 du Code de la consommation). 

Les garanties légales

Certaines garanties sont prévues par la loi et gratuites. Elles doivent figurer dans les conditions générales de vente et être accessibles depuis la page d’accueil du site marchand ou via un lien sur lequel le consommateur peut cliquer.

La garantie légale de conformité

Cette garantie oblige le vendeur à vous remettre un bien conforme au contrat et à répondre des défauts existants que vous pouvez constatez (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation).

Elle vous couvre si, dans les 2 ans à compter de la réception de votre achat, vous remarquez que le produit ne correspond pas à l’usage qui peut en être attendu ou à la description donnée par le vendeur ou que le bien ne correspond pas aux qualités annoncées. Vous n’avez pas à prouver les défauts. Le professionnel doit vous remplacer ou réparer l’objet.

Le décret n° 2021-609 du 18 mai 2021 fixe les catégories de biens pour lesquels le document de facturation (tel que le ticket de caisse ou la facture) remis au client doit mentionner l’existence et la durée de la garantie légale de conformité de 2 ans minimum. Il s’agit notamment :

  • des appareils électroménagers, des équipements informatiques ;
  • des produits électroniques grand public ;
  • des appareils de téléphonie ;
  • des appareils photographiques ;
  • des appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
  • des jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
  • des articles de sport ;
  • des montres et produits d'horlogerie ;
  • des articles d'éclairage et luminaires ;
  • des lunettes de protection solaire ;
  • des éléments d'ameublement.

La garantie légale de conformité concerne aussi les contenus et services numériques comme les applications mobiles, abonnements, services de vidéo en ligne. Le consommateur qui constate un défaut de conformité suite à un achat numérique peut demander au vendeur réparation ou remplacement du produit ou, à défaut, le remboursement. La durée de cette garantie légale est de 2 ans pour la fourniture de contenus numériques ou de la durée de l’abonnement souscris dans le cadre d’un service proposé en continu (décret n° 2022-946 du 29 juin 2022 relatif à la garantie légale de conformité pour les biens, les contenus numériques et les services numériques).

La garantie légale des vices cachés

Cette garantie concerne les défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage (articles 1641 à 1649 du Code civil). Elle permet à l’acheteur de rendre la chose et s’en faire rembourser le prix ou de garder la chose et se faire rendre une partie du prix. Le consommateur a deux ans à compter du jour où il découvre ce vice pour agir auprès du vendeur.

Les garanties facultatives

Le professionnel peut proposer au consommateur des garanties supplémentaires payantes ou gratuites. Dans ce cas, il doit l’en informer préalablement à la commande dans les conditions générales de vente ou via un lien qui y renvoie.

Les conditions générales de vente doivent mentionner expressément que la garantie commerciale s’applique en complément des garanties légales.

La garantie commerciale

La garantie contractuelle dite garantie commerciale est un engagement du professionnel envers le consommateur de lui rembourser le prix d’achat du bien, le remplacer ou le réparer s’il ne fonctionne pas ou présente un défaut.

La garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés. Le professionnel doit préciser combien de temps elle dure (de un mois à plusieurs années) et quel est son coût.

Le service après vente

Le service après vente (SAV) rassemble l’ensemble des garanties souscrites et des services fournis par un vendeur à son client tels que la révision, l’entretien, le dépannage, ou l’assistance téléphonique.

Le professionnel doit indiquer l’adresse et le numéro de téléphone où le consommateur peut présenter ses réclamations et disposer de ces services.

Information sur le droit de rétractation

Le professionnel qui vend un bien à distance doit informer le consommateur, avant qu’il ne valide la commande, qu’il bénéficie du droit de changer d’avis et de revenir sur son achat (article L. 221-5, 2° du Code de la consommation).

Il doit vous indiquer : les conditions du droit de rétractation : sans motifs, sans frais et sans pénalités ; le délai dans lequel vous pouvez rétracter : 14 jours ; les modalités d’exercice du droit de rétractation : formulaire courrier, retour du produit et remboursement. 

Le contenu du modèle type de rétractation prévu à l'annexe à l'article R. 221-3 du Code de la consommation a été actualisé par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Les commerçants devaient le mettre à jour avant le 28 mai 2022.

Bon à savoir : il existe des cas où le droit de rétractation n’est pas possible. Si vous êtes dans un cas où vous ne pouvez pas bénéficier du droit de rétractation pour le produit ou le service que vous achetez, le professionnel doit vous en avertir avant la conclusion du contrat (article L. 221-5, 5° du Code de la consommation).

À noter : l'acheteur d'une voiture sur Internet peut se rétracter même s'il a commandé des options. La Cour de cassation considère en effet que des options ne font l'objet d'aucun travail spécifique de la part du vendeur et que leur présence ne suffit pas à faire d’un véhicule un bien nettement personnalisé pour lequel un consommateur ne peut se rétracter (Cass. 1re civ., 17 janvier 2018, n° 17-10.255).

Solutions amiables de règlement des litiges 

Préalablement à la commande, le professionnel doit vous informer de « la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de règlement amiable des litiges : médiation de la consommation » (article L. 211-3 du Code de la consommation).

En effet, depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.

Le médiateur est un tiers choisi pour tenter d'éviter une action en justice et régler les litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur : son site internet ; ses conditions générales de vente ou de service ; ses bons de commande. Le professionnel doit aussi mentionner l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs.

À noter : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web et via une application mobile. Ce service permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation : achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande jamais livrée), achat en magasin (prix manquant, magasin sale, etc.), services à la personne, relations avec les banques et assurances, restauration ou achats de voyages par le biais d’une agence. Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

À noter : il existe environ 2 000 points-justice en France, au sein desquels vous pouvez trouver une aide juridique gratuite sur les sujets qui concernent les particuliers : famille, travail, logement, consommation, etc. Pour être mis en relation avec un point-justice à proximité de votre domicile, contactez le 3039.

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