Information consommateur

Sommaire

Le droit à l'information du consommateur permet de l'éclairer et de le protéger. Cette information concerne :

Information du consommateur : une obligation

L'article L. 111-1 du Code de la consommation définit clairement l'obligation d'information :

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service [...] ; 2° Le prix [...] ; 3° [...] la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ; 4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités [...] »

Le professionnel est libre de mettre cette information sur le support de son choix : affiche, catalogue, site internet par exemple, etc.

Bon à savoir : depuis le 14 juin 2014, l'information pré-contractuelle doit être fournie sur papier, ou avec accord du consommateur sur un autre support durable.

Cette obligation d'information comprend au minimum :

  • le prix ;
  • un descriptif technique ;
  • le mode d'emploi ou les conditions d'utilisation ;
  • les conditions d'entretien ;
  • les conditions de vente.

Pour les biens meubles (c'est-à-dire des biens transportables), les professionnels sont également tenus d'indiquer au consommateur la durée prévisible de disponibilité des pièces indispensables à leur utilisation.

Bon à savoir : les professionnels qui souhaitent demander à la DGCCRF de se prononcer sur la conformité de leur dispositif d'étiquetage, d'affichage ou de marquage des prix peuvent le faire en ligne en fournissant tout document permettant à la DGCCRF de prendre position (par exemple, des photos).

Dispositions de la loi Hamon du 17 mars 2014

La loi Hamon du 17 mars 2014 renforce les mesures visant à protéger les consommateurs. Elle a ainsi modifié l'article L. 111-1 du Code de la consommation afin d'y ajouter les obligations d'information suivantes :

  • l'indication claire d'une date ou d'un délai de livraison d'un bien ou d'un service (qui ne peut être supérieur à 30 jours dans le cadre d'une vente à distance) ;
  • l'identité et les coordonnées du vendeur ;
  • les garanties légales ;
  • les mises en œuvre des garanties, etc.

Les informations précontractuelles doivent être fournies sur papier, ou sur un autre type de support durable avec l'accord du consommateur.

Ajouts de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021

L’ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 modernise le cadre juridique de la protection des consommateurs quant à l’achat de contenus et services numériques.

L'article L. 111-1 du Code de la consommation précise désormais que l'information pré-contractuelle comprend, pour les contenus et services numériques, l'indication de la « nature et du support de communication utilisé, et notamment les fonctionnalités, la compatibilité et l'interopérabilité du bien comportant des éléments numériques, du contenu numérique ou du service numérique, ainsi que l'existence de toute restriction d'installation de logiciel ».

Des règles particulières d'information du consommateur

Pour certains biens et services, il existe des règles particulières d'information du consommateur :

Règles d'information particulières pour le consommateur

Cas Exemples
Hygiène et santé publique Denrées alimentaires.
Achat important Crédit immobilier.
Situation de vulnérabilité Inscription à une agence matrimoniale ou démarchage à domicile.
Crédit à la consommation Informations complémentaires sur le coût du crédit.

Bon à savoir : les professionnels qui commercialisent des produits « grand public », alimentaires ou non alimentaires, qui peuvent être achetés par un consommateur final, sont soumis à une obligation de déclaration lorsqu'ils procèdent à un rappel de produit. Depuis avril 2021, cette déclaration est faite sur la nouvelle plateforme RappelConso. Les consommateurs peuvent retrouver l’intégralité des rappels de produits (hors médicaments) sur ce seul et même site.

À noter : la plateforme en ligne SignalConso ainsi que l'application mobile, créées par la DGCCRF, permettent aux consommateurs de signaler tout type de problèmes rencontrés lors d'un achat (erreur de prix, produit périmé, etc.).

Documents remis au consommateur avant achat

Dans certaines situations, le professionnel doit remettre au consommateur des documents d'information, avant la signature du contrat :

Documents d'information remis au consommateur
Assurances et mutuelles
  • Fiche d'information sur les prix.
  • Garanties proposées.
Établissements de crédit
  • Conditions d'utilisation du compte bancaire.
  • Prix des différents services.
  • Engagements de l'établissement.
Vendeurs automobiles
  • Caractéristiques techniques du véhicule.
  • Prix.
  • Date de disponibilité.
Agences de voyages
  • Contenu des prestations proposées,
  • Mode de transports (nom de la compagnie aérienne),
  • Mode d'hébergement.
Pompes funèbres
  • Documentation générale.
  • Devis.
Artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison (depuis le 1er avril 2017)
  • Taux horaire de main-d'œuvre.
  • Modalités de décompte du temps estimé.
  • Prix TTC des prestations forfaitaires.
  • Frais de déplacement.
  • Caractère payant ou gratuit du devis.
  • Conditions de rémunération.

À noter : depuis le 1er avril 2017, les artisans du secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison doivent afficher sur leur site internet le barème des prix des principales prestations proposées.

Transporteurs publics, opérateurs commercialisant des prestations de services de transport public collectif de personnes pour lesquels les caractéristiques du trajet sont publiées à l'avance, comparateurs en ligne, etc. (à compter du 1er juillet 2017) Remise d'une note (par écrit ou en ligne) garantissant une transparence sur :
  • le prix total à payer ;
  • l'origine ;
  • la destination ;
  • les arrêts intermédiaires ;
  • l'horaire de passage aux différents arrêts.

Information sur les possibilités d'obtenir un remboursement des taxes et redevances en cas d'annulation du transport ou de renoncement du passager.

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La réglementation des plateformes numériques

Les plateformes numériques sont devenues des acteurs économiques importants en France. Trois décrets ont été signés pour renforcer les obligations de transparence et de loyauté qu’elles doivent respecter.

Bon à savoir : sont considérés comme des plateformes numériques les comparateurs, les moteurs de recherche, les plateformes collaboratives, les plateformes d’intermédiation (marketplaces), les réseaux sociaux.

Devoir d'information loyale et transparente

Les plateformes numériques ont l'obligation de fournir une information loyale et transparente aux utilisateurs, notamment sur :

  • les conditions générales d'utilisation de leurs services proposant une intermédiation entre les utilisateurs ;
  • les critères de référencement, de classement et de déréférencement des offres en ligne (biens ou services par exemple) ;
  • la qualité de l'annonceur, et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, que les consommateurs soient mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels.

Obligations depuis le 1er janvier 2018

Depuis le 1er janvier 2018 (décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017), ces plateformes numériques ont l'obligation d'indiquer les informations suivantes : 

  • les conditions de référencement et de déréférencement des contenus et des offres de biens et services, notamment les règles applicables pour être référencé et les obligations dont le non-respect conduit à être déréférencé ;
  • les critères de classement par défaut des contenus et des offres de biens et services, ainsi que leur principaux paramètres ;
  • le cas échéant, l'existence d'un lien capitalistique ou d'une rémunération entre l'opérateur de plateforme et les offreurs référencés, dès lors que ce lien ou que cette rémunération exercent une influence sur le référencement ou le classement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne, y compris sur ce qui relève de la publicité ;
  • sur chaque page de résultat, le critère de classement utilisé et sa définition.

À noter : depuis le 1er janvier 2018, les plateformes numériques de mise en relation doivent publier certaines informations sur leur site, sous forme de rubrique directement et aisément accessible depuis toutes les pages du site, et sans que l’utilisateur ait à s’identifier (article D. 111-8 du Code de la consommation).

Bon à savoir : les plateformes en ligne qui agissent en tant qu’intermédiaire de paiement (Airbnb, par exemple) doivent transmettre à l’administration fiscale le montant des sommes perçues par les utilisateurs à compter des revenus encaissés en 2019 (loi n° 2018-898 du 23 octobre 2018). Cette obligation ne concerne pas les plateformes qui proposent des activités de co-consommation (Blablacar, par exemple) ni celles qui proposent aux annonceurs la vente de certains biens meubles de type voitures ou mobilier, si l’utilisateur ne réalise pas plus de 3 000 € de transactions par an sur la plateforme ou ne réalise pas plus de 20 transactions par an.

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Obligations applicables aux sites publiant des avis de consommateurs

Depuis le 1er janvier 2018, les éditeurs de sites internet qui collectent, modèrent ou diffusent des avis de consommateurs ont l'obligation d'indiquer de manière claire si ces avis ont été vérifiés et les modalités de la vérification (décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017). Cette mesure vise à protéger les consommateurs contre d'éventuels faux avis de consommateurs qui pourraient les influencer dans leur achat ou refus d'achat d'un produit ou d'un service.

Par avis de consommateurs en ligne, il faut entendre : toute expression de l'opinion d'un consommateur publiée sur internet, reposant sur son expérience de consommation d'un produit ou d'un service.

Les avis de consommateurs publiés en ligne doivent apparaître avec :

  • la mention de l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
  • la date de publication de l'avis ;
  • les critères de classement de l'avis ;
  • la mention de l'existence ou non d'une contrepartie financière délivrée lors du dépôt de l'avis du consommateur.

Par ailleurs, depuis le 28 mai 2022, la publication de faux avis pour promouvoir un produit est légalement interdite. De plus, lorsqu'il donne accès à des avis clients, l’e-commerçant doit indiquer comment il s’assure que l’avis publié émane d’un client qui a acheté ou utilisé le produit.

Obligations relatives à l'influence commerciale sur les réseaux sociaux

La loi n° 2023-451 du 9 juin 2023 renforce la protection des consommateurs en encadrant l'influence commerciale et en luttant contre les dérives des influenceurs sur les réseaux sociaux. Grâce à cette loi :

  • Une brigade de l'influence commerciale au sein de la Répression des fraudes est mise en place.
  • Les influenceurs sont tenus à une obligation de transparence concernant les photos, les vidéos retouchées et les représentations d’une silhouette ou d’un visage produit par l’intelligence artificielle.
  • La promotion de certains biens, services ou causes est interdite : actes de santé, de médecine, de chirurgie esthétique, de la nicotine, de l’abstention thérapeutique ou d’animaux sauvages.
  • Les influenceurs installés à l'étranger ont l'obligation de nommer un représentant légal en France. De plus, ils sont tenus de contracter une assurance en cas de dommages.

Missions renforcées de la DGCCRF

Dans l’objectif de lutter de manière efficace contre les activités illicites des sites de commerce électronique (e-commerce), les missions de la DGCCRF ont été renforcées (loi n° 2020-1508 du 3 décembre 2020 portant diverses dispositions d'adaptation au droit de l'Union européenne en matière économique et financière).

Parmi ses missions attribuées depuis le 5 décembre 2020, on retrouve :

  • Le fait d'ordonner des mesures de restriction d’accès à une interface en ligne ou l’affichage sur celle-ci d’un avertissement clair.
  • Lorsque l'infraction constatée est passible d'une peine d'au moins 2 ans d'emprisonnement et est de nature à porter une atteinte grave à la loyauté des transactions ou à l'intérêt des consommateurs :
    • le fait de notifier aux opérateurs de plateforme en ligne les adresses électroniques des interfaces en ligne dont les contenus sont manifestement illicites pour qu'ils prennent toute mesure utile destinée à faire cesser leur référencement ;
    • le fait de notifier aux opérateurs assurant le stockage de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de messages de toute nature fournis par les services de communication en ligne les adresses électroniques des interfaces en ligne dont les contenus sont manifestement illicites afin qu'ils prennent toute mesure utile destinée à en limiter l'accès ;
    • le fait d'ordonner aux opérateurs de registre ou aux bureaux d'enregistrement de domaines de prendre une mesure de blocage d'un nom de domaine, d'une durée maximale de 3 mois renouvelable une fois, suivie, si l'infraction constatée persiste, d'une mesure de suppression ou de transfert du nom de domaine à l'autorité compétente.

Des sanctions en cas de contrôle de la DGCCRF sont également mises en place :

  • Pour les personnes physiques : une peine d'un an d'emprisonnement et une amende pouvant aller jusqu'à 250 000 €.
  • Pour les personnes morales : une amende peut aller jusqu'à 1 250 000 € et une interdiction d'exercer, pour une durée de 5 ans au plus, l'activité professionnelle dans l'exercice ou à l'occasion de laquelle l'infraction a été commise.

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Les informations à connaître avant d’acheter

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