Vente par téléphone

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La vente par téléphone est une technique de vente qui fragilise souvent le consommateur.

Il existe différentes techniques de vente :

Vente par téléphone : un démarchage encadré par la loi

Le Code de la consommation prévient l'abus de faiblesse dont peut être victime le consommateur lors d'une vente par téléphone. En effet, sous le coup de la surprise ou à cause du l'insistance du vendeur, il peut être amené à regretter d'avoir donné son accord.

Obligation d'information du professionnel

La première obligation du vendeur par téléphone est d'indiquer au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. Cela permet à la personne démarchée de refuser d'emblée le démarchage.

Le professionnel indique également au consommateur qu'il peut s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique Bloctel s'il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par cette voie (article L. 221-6 du Code de la consommation, tel qu'issu de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux).

Depuis le 14 juin 2014, les professionnels ont aussi l'obligation de s'identifier et ne peuvent pas utiliser un numéro masqué.

Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique auprès des particuliers ne peut plus être effectué les week-ends et jours fériés. Les prospections commerciales téléphoniques doivent avoir lieu du lundi au vendredi de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Les particuliers peuvent toutefois être démarchés par les professionnels en dehors de ces plages horaires si un consentement exprès et préalable est donné par le consommateur (décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022).

De plus, un consommateur ne peut pas être contacté par téléphone plus de 4 fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Si le consommateur refuse un démarchage lors d'un premier appel, le professionnel est tenu de ne pas le contacter pendant une période d'au moins 2 mois suite au refus. Toute violation de ces règles peut entrainer une amende administrative d'un montant de 75 000 € pour une personne physique et de 375 000 € pour une personne morale.

Bon à savoir : l'article L. 112-2-2 du Code des assurances (issu de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021), applicable au 1er avril 2022, vient encadrer le démarchage téléphonique en vue de conclure un contrat d’assurance. Elle impose notamment l'accord explicite et préalable du souscripteur à la poursuite de la communication, une signature manuscrite ou électronique du contrat par le souscripteur et l'enregistrement des communications en vue d'un contrôle par l’ACPR et la DGCCRF.

Vente par téléphone : le contrat écrit valide la commande

Si le consommateur consent à acheter ce qu'on lui propose au téléphone, le vendeur doit lui adresser un contrat écrit. En effet, seule la signature du consommateur atteste de son accord.

Le contrat doit comporter les informations suivantes :

  • nom et coordonnées du vendeur ;
  • caractéristiques de l'objet ;
  • prix ;
  • modalités d'exécution du contrat (livraison payante, montage par le client par ex.) ;
  • règles de rétractation.

Depuis le 14 juin 2014, il est également obligatoire d'envoyer :

  • une confirmation de l'offre ;
  • les informations précontractuelles.
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Le consommateur a une faculté de rétractation : minimum 14 jours

Depuis le 14 juin 2014, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires, contre 7 jours francs auparavant, pour se rétracter par lettre recommandée avec accusé de réception.

Il peut utiliser le formulaire détachable obligatoirement annexé au contrat. Le consommateur n'a pas à justifier de son refus, ni à payer des pénalités. Toutefois, il peut avoir à payer les frais de retour du produit.

Bon à savoir : le contenu du modèle type de rétractation prévu à l'annexe à l'article R. 221-3 du Code de la consommation est actualisé par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Les commerçants devaient veiller à le mettre à jour avant le 28 mai 2022.

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Les risques de la vente par téléphone

Voici quelques risques que comporte le démarchage téléphonique :

  • avoir à faire à un escroc ;
  • ne pas recevoir la marchandise commandée ;
  • les retards de livraison ;
  • payer un produit beaucoup plus cher que sa valeur réelle ;
  • dire oui sur un coup de tête, etc.

Éviter le démarchage par téléphone : quelques conseils

Le démarchage téléphonique n'est autorisé que pour les abonnés des réseaux de télécommunications qui n'y font pas opposition.

Afin d'éviter tout démarchage téléphonique, vous pouvez :

  • demander à votre opérateur de téléphonie de vous inscrire sur la liste anti-prospection (ex « liste orange ») ;
  • demander à votre opérateur de téléphonie ou fournisseur d'accès Internet de vous inscrire sur la liste des numéros cachés ;
  • vous inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique. Une liste a été mise en place à compter du 1er juin 2016 : Bloctel gérée par la société Opposetel. Elle a remplacé la liste Pacitel dont le service avait fermé le 1er janvier 2016.

Face à l'insuffisance du dispositif, la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux a :

  • interdit le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables (article L. 223-1 du Code de la consommation) ;
  • imposé aux entreprises recourant au démarchage téléphonique de saisir régulièrement Bloctel pour s'assurer que leurs fichiers de prospection commerciale sont en conformité avec cette liste (une fois par mois minimum pour les professionnels du démarchage) et de respecter une charte de bonnes pratiques ;
  • limité les appels à certains jours et horaires ;
  • renforcé les sanctions en cas d'abus ou en cas d'utilisation d'un numéro masqué : amende maximum de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les personnes morales.

Bon à savoir : l'inscription sur une liste de numéros cachés est gratuite.

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