123RF / Sergey Ryzhov
Tout achat d'un produit ou d'une prestation de service à distance auprès d'un professionnel offre au consommateur un droit de rétractation de 14 jours.
Ce droit permet au consommateur d'annuler un achat et d'obtenir son remboursement pendant une durée de 14 jours à compter de la date d'achat. En revanche, ce droit de rétractation ne s'applique pas à tous les contrats de vente à distance.
Pour que vous connaissiez exactement vos droits en la matière, regardons de plus près la réglementation du droit de rétraction.
Délai de rétractation : les contrats de vente à distance concernés
Droit de rétractation : les contrats de vente éligibles
Tout consommateur qui achète un bien ou un service à distance bénéficie du droit de rétractation de 14 jours.
Ce droit s'applique aux ventes à distance conclues avec un professionnel :
- sur Internet ;
- par téléphone ;
- par correspondance ;
- par téléachat.
Chaque professionnel qui vend à distance doit informer ses clients, avant la passation de la commande, de son droit de se rétracter pendant 14 jours.
Bon à savoir : le droit de rétractation s'applique sans que le consommateur ait à justifier sa volonté d'annuler la vente à distance.
Droit de rétractation : les contrats de vente à distance exclus
Certains contrats de vente à distance ne donne pas droit au délai de rétractation. Dans le cadre de ces contrats, le consommateur ne peut pas faire jouer le droit de rétractation pour annuler la vente.
Il s'agit des contrats de vente à distance portant sur :
- l'achat de biens ou de services personnalisés, confectionnés sur mesure ;
- l'achat de produits rapidement périssables ;
- l'achat de biens ouverts par le consommateur et qui ne peuvent plus être revendus ;
- l'achat de CD, DVD ou logiciels informatiques ouverts par le consommateur ;
- l'achat de journaux, de périodiques ou de magazines ;
- l'achat de boissons alcoolisées dont la livraison est prévue au-delà de 30 jours après la passation de la commande et dont le prix est fixé en fonction des taux du marché financier ;
- l'achat de prestations de service dont le commencement a débuté, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation ;
- l'achat d'un service d'hébergement, de location de voiture, de restauration.
À noter : le délai de rétraction ne s'applique également pas à l'achat de travaux de réparation ou d'entretien à effectuer en urgence au domicile du consommateur.
Bon à savoir : l'acheteur d'une voiture sur Internet peut se rétracter même s'il a commandé des options. La Cour de cassation considère en effet que des options ne font l'objet d'aucun travail spécifique de la part du vendeur et que leur présence ne suffit pas à faire d’un véhicule un bien nettement personnalisé pour lequel un consommateur ne peut se rétracter (Cass. 1re civ., 17 janvier 2018, n° 17-10.255).
Délai de rétractation vente à distance : définition et modalités d'exercice
Fonctionnement du délai de rétractation dans une vente à distance
Lorsque le délai de rétractation est applicable, le consommateur peut annuler son achat dans un délai de 14 jours et obtenir le remboursement de sa commande sans avoir à se justifier.
Le délai de 14 jours est le délai minimal prévu par la loi. Chaque professionnel peut offrir à ses clients un délai de rétractation plus long.
À noter : le droit de rétractation permet d'annuler une vente à distance sans devoir payer de pénalité quelconque.
Bon à savoir : le contenu du modèle type de rétractation prévu à l'annexe à l'article R. 221-3 du Code de la consommation est actualisé par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Les commerçants doivent veiller à le mettre à jour avant le 28 mai 2022.
Par ailleurs, un arrêté du 5 janvier 2022 porte à 30 jours, au lieu de 14 jours, le délai de rétractation en cas d’achat d’une assurance ou d'une extension de garantie vendue en complément d’un appareil électroménager, électronique ou d’un téléphone portable ou d’un service à compter du 1er janvier 2023. Les contrats d'assurance concernés sont ceux qui couvrent :
- le risque de mauvais fonctionnement, de perte, y compris de vol, ou d'endommagement des biens fournis (appareils électroménagers, ordinateurs, tablettes, téléphones portables, etc.) ;
- l'endommagement ou la perte, y compris le vol, de bagages et les autres risques liés à un voyage ;
- la perte, y compris le vol, de moyens de paiement, ainsi que de tout autre bien inclus dans une offre portant sur les moyens de paiement.
Vente à distance : décompte du délai de rétractation
Le consommateur peut utiliser son droit de rétractation pour annuler une vente à distance pendant 14 jours. Ce délai de 14 jours débute :
- le jour de la conclusion de la vente à distance dans le cadre de l'achat d'une prestation de service ;
- le jour où le contrat à distance est conclu, ou le jour où le consommateur reçoit les conditions contractuelles et les informations si cette dernière date est postérieure, dans le cadre d'une vente à distance de produits financiers ;
- le jour de la livraison du bien dans le cadre de l'achat de marchandises.
Bon à savoir : si le contrat de vente à distance porte sur des biens livrés à des dates différentes, le délai de rétractation de 14 jours commence à courir le jour de la livraison du dernier bien commandé.
Modalités d'exercice du droit de rétractation
Pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d'une vente à distance, le consommateur doit :
- effectuer une déclaration de rétractation auprès du professionnel ;
- avant l'expiration des 14 jours du délai de rétractation.
Après l'envoi de la demande de rétractation, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour retourner le ou les produits au vendeur.
Bon à savoir : les frais de retour du produit sont à la charge du consommateur sauf si le professionnel décide de les prendre lui-même en charge.
Vente à distance : conséquences de l'exercice du droit de rétractation
Délai de rétractation et remboursement
Si un consommateur use de son droit de rétractation, le professionnel est tenu de lui rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur l'a informé de son choix de se rétracter.
Le remboursement porte sur :
- le prix des biens ou services achetés ;
- les frais de livraison facturés.
Bon à savoir : dans le cadre d'une vente à distance portant sur la vente d'un bien, le professionnel a la possibilité de procéder au remboursement dans les 14 jours suivant la date de réception des produits retournés.
Modalités de remboursement
Le professionnel est tenu de rembourser son client qui a exercé son droit de rétractation selon le même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour passer commande.
À noter : il peut toutefois, avec l'accord du client, procéder au remboursement de la commande à l'aide d'un autre moyen de paiement.
Le client peut également donner son accord pour ne pas être remboursé mais obtenir un échange avec un autre produit ou un autre service.
Pour en savoir plus sur le sujet :
- Vous souhaitez résilier un abonnement souscrit après démarchage à domicile. Découvrez comment user de votre droit de rétractation pour annuler cet abonnement.
- Vous vendez sur internet, sachez que vous devez accorder un droit de rétractation à vos clients. Vous êtes également tenu de les informer de ce droit dans les Conditions Générales de Vente. (C.G.V.)
- La vente à distance est une technique de vente très encadrée. Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur la vente à distance.