Vous avez acheté un produit en ligne mais avez changé d’avis et vous ne souhaitez pas le conserver. Vous pouvez vous rétracter après un achat sur Internet.
Vous trouverez dans cette fiche pratique la marche à suivre pour se rétracter après un achat sur Internet.
1. Vérifiez que vous bénéficiez d’un délai pour vous rétracter après un achat sur internet
Lors d’une commande à distance, la loi accorde un délai de rétractation pour renvoyer votre colis, sans motifs ni pénalités (article L. 221-18 du Code de la consommation).
Ce délai légal est de 14 jours calendaires (jours fériés et chômés compris) et démarre à compter de la réception du produit, ou le lendemain de la conclusion du contrat s’il s’agit d’une prestation de service (jour où vous avez validé votre commande).
Bon à savoir : le professionnel peut accorder un délai supplémentaire. Vérifiez les conditions générales de vente du site.
Vous pouvez avoir déballé le produit. L’e-commerçant ne peut pas s’opposer à l’exercice du droit de rétractation, même si vous avez essayé le bien commandé.
Par ailleurs, un arrêté du 5 janvier 2022 porte à 30 jours, au lieu de 14 jours, le délai de rétractation en cas d’achat d’une assurance ou d'une extension de garantie vendue en complément d’un appareil électroménager, électronique ou d’un téléphone portable ou d’un service à compter du 1er janvier 2023. Les contrats d'assurance concernés sont ceux qui couvrent :
- le risque de mauvais fonctionnement, de perte, y compris de vol, ou d'endommagement des biens fournis (appareils électroménagers, ordinateurs, tablettes, téléphones portables, etc.) ;
- l'endommagement ou la perte, y compris le vol, de bagages et les autres risques liés à un voyage ;
- la perte, y compris le vol, de moyens de paiement, ainsi que de tout autre bien inclus dans une offre portant sur les moyens de paiement.
Par exception, certains achats particuliers ne bénéficient pas du droit de rétractation :
- les biens confectionnés de manière personnalisés (par exemple : meuble sur mesure, bijou gravé, album photo, serviette brodée, tee-shirt avec impression, etc.) ;
- les biens susceptibles de se détériorer ou se périmer rapidement (denrée alimentaires périssables, sous-vêtements, fleurs, etc.) ;
- les biens indissociables d’autres articles (les couvercles par exemple) ;
- les CD, DVD, logiciels informatiques dont vous avez ôté l’emballage ;
- les journaux, périodiques ou magazines (sauf en cas de contrat d’abonnement) ;
- les services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé avant la fin de ce délai avec votre accord et renoncement express à votre droit de rétractation ;
- les biens ou services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
- les contenus numériques fournis sur un support immatériel, avec ou sans abonnement, dont l'exécution a débuté par la livraison du fichier et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation en cochant une case lors de l'achat (par exemple un film ou un livre téléchargé) ;
- les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile (par exemple le changement d’un robinet d’eau qui fuit) ;
- les contrats conclus lors d’une enchère publique ;
- les prestations d’hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration et les activités de loisirs devant être fournis à une date ou à une période déterminée.
2. Utilisez le formulaire de rétractation
La loi oblige les cyber-vendeurs à mettre à la disposition des consommateurs un formulaire type de rétractation.
Ce formulaire est généralement joint au colis par le vendeur, ou parfois transmis par e-mail avec la facture.
Munissez-vous du formulaire et remplissez-le.
Bon à savoir : si le formulaire n’est pas joint, adressez une réclamation au vendeur en lui rappelant son obligation légale prévue à l'article L. 221-5 du Code de la consommation. Vous êtes également libre de ne pas utiliser le formulaire fourni et de faire valoir votre demande de rétractation sur papier libre, par mail ou si cela est prévu par le vendeur à partir de votre espace client sur le site internet.
À noter : le contenu du modèle type de rétractation prévu à l'annexe à l'article R. 221-3 du Code de la consommation est actualisé par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Les commerçants doivent veiller à le mettre à jour avant le 28 mai 2022.
3. Retournez le colis pour faire valoir votre droit à rétractation
Pour obtenir le remboursement, retournez le colis.
Emballez le produit
Vous devez le retourner dans son emballage d’origine. Si vous avez conservé le carton dans lequel il était envoyé, vous pouvez utiliser ce carton. Sinon, utilisez un carton de votre choix.
Veillez à bien le fermer et à le protéger des éventuels chocs lors du transport. Assurez-vous que le carton que vous allez utiliser est solide.
En cas d’avarie et si le produit arrivait endommagé, vous seriez tenu pour responsable et ne seriez pas remboursé.
Envoyez le colis
L’adresse de retour et les modalités doivent figurer sur le formulaire de rétractation.
À défaut, consultez les conditions générales de vente sur le site.
Certains e-vendeurs proposent à leurs clients de leur envoyer par mail l’étiquette prépayée de retour. Dans ce cas de figure, vous n’aurez plus qu’à la coller sur votre colis et à déposer celui-ci dans le bureau de poste ou le relais colis de votre choix.
Bon à savoir : les frais de renvoi du produit sont à votre charge, sauf si le vendeur a omis de vous en informer. Le vendeur peut les imputer sur le montant du remboursement. Par contre, aucun frais de dossier ni pénalités d’annulation ne peuvent être retenus.
4. Recevez le remboursement suite à votre rétractation
Le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées à la commande, y compris les frais d’envoi, dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il a été informé de votre décision.
S’il ne respecte pas ce délai, il vous doit des indemnités de retard de 10 à 50 % selon le nombre de jours de retard.
La somme à rembourser est majorées :
- de 10 % en cas de remboursement dans les 30 jours ;
- de 20 % en cas de remboursement dans les 60 jours ;
- de 50 % au delà de 60 jours.
Le vendeur peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des articles envoyés ou jusqu’à ce que vous lui ayez fourni la preuve que les articles ont bien été expédiés.
Le vendeur doit vous rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé lors de votre commande (crédit sur votre carte bancaire ou votre compte Paypal), sauf demande exprès de votre part.