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Lors d’un achat à distance, le consommateur dispose d’un droit de rétractation qui lui permet de changer d’avis et de revenir sur son achat.
Informer le vendeur de l’exercice du droit de rétractation
Lorsqu’un contrat est conclu à distance, sauf exceptions, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier ou motiver sa décision et sans avoir à payer de frais ou pénalités.
Utiliser le formulaire de rétractation fourni
La loi impose au professionnel de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation joint à la commande ou au bon de livraison (article L. 221-5 2° du Code de la consommation).
Le professionnel a aussi la possibilité de proposer à ses clients de le télécharger sur son site marchand depuis leur espace client.
À noter : dans les deux cas, il suffit de compléter le formulaire et de le retourner au vendeur dans le délai imparti.
Depuis le 14 juin 2014, la loi Hamon a doublé la durée du délai qui était de 7 jours auparavant.
Le formulaire doit, ainsi, être adressé dans un délai de 14 jours à compter :
- de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien ;
- de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.
Bon à savoir : le commerçant est libre d’accorder à son client un délai de rétractation plus long que le délai légal de 14 jours.
Par ailleurs, un arrêté du 5 janvier 2022 porte à 30 jours, au lieu de 14 jours, le délai de rétractation en cas d’achat d’une assurance ou d'une extension de garantie vendue en complément d’un appareil électroménager, électronique ou d’un téléphone portable ou d’un service à compter du 1er janvier 2023. Les contrats d'assurance concernés sont ceux qui couvrent :
- le risque de mauvais fonctionnement, de perte, y compris de vol, ou d'endommagement des biens fournis (appareils électroménagers, ordinateurs, tablettes, téléphones portables, etc.) ;
- l'endommagement ou la perte, y compris le vol, de bagages et les autres risques liés à un voyage ;
- la perte, y compris le vol, de moyens de paiement, ainsi que de tout autre bien inclus dans une offre portant sur les moyens de paiement.
Adresser un courrier de rétractation
En l’absence de formulaire de rétractation ou si le consommateur ne souhaite pas utiliser le formulaire fourni, le consommateur reste libre de faire part de son droit de rétractation par écrit sur papier libre.
Le consommateur doit adresser l’écrit faisant part de son souhaite de se rétracter par courrier recommandée avec avis de réception afin de justifier qu’il a usé de son droit de rétractation dans les délais.
Bon à savoir : en l'absence de formulaire de rétractation, le délai de rétractation est prolongé à 12 mois.
Restitution du produit
Lorsque le consommateur use de son droit de rétractation suite à l’achat d’un produit, il dispose de 14 jours pour renvoyer le produit au vendeur (article L. 221-23 du Code de la consommation). Ce délai court à compter de la date d'envoi de la demande de rétractation.
Renvoi aux frais du consommateur
Les frais de renvoi du produit sont à la charge du consommateur sauf si le professionnel ne l’a pas informé préalablement à la commande qu’il devrait les régler (article L. 221-23, alinéa 2 du Code de la consommation).
Bon à savoir : à titre commercial, certains professionnels acceptent de prendre à leurs frais le coût du retour des produit.
Modalités du retour des produits
Le renvoi du produit se fait par tout moyen.
Mais le professionnel peut proposer au consommateur une aide au retour des produits.
Exemple : en relais-colis ou dans une boutique de l’enseigne.
Certains vendeurs proposent même à leurs clients de leur délivrer par e-mail, ou à télécharger sur le site marchand, une étiquette prépayée qu’ils déduiront du montant du remboursement. Le client n’a plus qu’à la coller sur son colis de retour et à la déposer à la Poste.
À noter : si les produits achetés ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale en raison de leur nature (trop encombrants par exemple), le professionnel doit les récupérer à ses frais.
Se faire rembourser l’achat
Après avoir usé de son droit de rétractation, le consommateur doit se faire rembourser son achat par le professionnel.
Le délai de remboursement
Le consommateur doit être remboursé de son achat dans les 14 jours qui suivent la réception du formulaire ou de la lettre de rétractation par le vendeur.
Le remboursement de l’achat doit avoir lieu en intégralité et comprendre toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison liés à l’envoi du produit commandé.
Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui effectué pour l'achat. Il ne doit pas se faire sous forme de bons d'achat ou d'avoir, sauf accord du consommateur.
À noter : si la commande portait sur la vente d'un bien et non d’un service, le vendeur a la possibilité de ne rembourser le client qu'à compter de la date de réception du produit retourné.
Majoration en cas de retard de remboursement
En cas de retard de remboursement, après le délai de 14 jours ou après le retour du bien, les sommes dues sont automatiquement majorées des intérêts au taux légal et de pénalités selon le nombre de jours de retard :
- de 4,16 % en cas de 10 jours de retard maximum ;
- de 5 % entre 10 et 20 jours de retard ;
- de 10 % entre 20 et 30 jours de retard ;
- de 20 % entre 30 et 60 jours de retard ;
- de 50 % entre 60 et 90 jours de retard ;
- de 5 % supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, par nouveau mois de retard ; puis
- au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (4,16 %).