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En cas de litige en matière de consommation, la loi exige que le professionnel propose au consommateur de faire appel à un médiateur de la consommation. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur. Mais avant de saisir le médiateur, il est nécessaire d'avoir tenté de trouver une solution avec le professionnel et de pouvoir le prouver par un écrit.
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Adresser une réclamation au professionnel
Quel que soit le litige qu'un consommateur a avec un professionnel, par exemple, s'il n'est pas satisfait de la prestation d’une entreprise, ou qu'il conteste le montant d’une facture, avant de saisir un médiateur, il est nécessaire d'avoir tenté une démarche auprès du commerçant ou du prestataire de service.
Pour cela, il suffit de s'adresser au service client de l’entreprise avec laquelle vous avez un différend ou si elle n'en a pas à l'entrepreneur en personne.
Il est possible d'adresser la réclamation par e-mail ou par courrier dont il faut conserver une copie. Un document écrit sera nécessaire pour justifier auprès du médiateur que vous avez essayé de trouver une solution.
C’est seulement si la démarche a été infructueuse que le consommateur peut demander à un médiateur d’intervenir.
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Adresser la demande au médiateur
La saisine du médiateur se fait par écrit. Il suffit de lui adresser un courrier ou un e-mail dans lequel le consommateur relate le litige qui l'oppose au professionnel. Il convient de joindre une copie des documents justifiant la réclamation : contrats, bon de commande, facture, lettre de réclamation, photos, etc.
Bon à savoir : certains services de médiation disposent d’un formulaire qu’il suffit de remplir en ligne.
Le médiateur va examiner les pièces du dossier et le contexte du différend (situation financière, composition du foyer, par exemple) avec les parties au litige.
Il peut contacter les parties par téléphone ou par e-mail afin d’obtenir des informations complémentaires. Son objectif est de restaurer le dialogue pour amener le consommateur et le professionnel à trouver une solution par eux-mêmes dans un cadre confidentiel.
Solution apportée par le médiateur
À l’issue de la procédure, le médiateur rend une recommandation dans laquelle il préconise la solution qui ressort des différents échanges pour résoudre le litige. Cet avis ne s’impose ni au consommateur, ni au professionnel. Chacun reste libre de le suivre ou pas. En général, la médiation fonctionne bien et aboutit à un accord.
Coté délai, cela permet de gagner du temps en comparaison d'une procédure judiciaire. La législation européenne impose un délai de 90 jours aux médiateurs de consommation pour rendre leur avis, ce qui est nettement plus court qu’une procédure judiciaire qui peut durer de 1 à 2 ans.
Dans tous les cas, le médiateur rédige un rapport résumant le processus et son aboutissement (solutions possibles, aménagements, etc.).
Bon à savoir : le recours à un système de médiation interrompt les délais de prescription. Il est donc possible de saisir la justice en cas d’échec.
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