Régler un litige lié à la consommation courante

Sommaire

Le litige entre un client ou un consommateur et un professionnel peut concerner une prestation non-rendue ou mal rendue, ou un bien non-livré ou livré non-conforme. Du règlement amiable à l'action en justice, voici toutes les démarches que vous pouvez entreprendre pour régler un litige lié à la consommation courante.

1. Contactez le vendeur

Utilisez le service clientèle

S'il s'agit d'une grande entreprise, elle dispose certainement d'un service clientèle, accessible par téléphone. La plupart des retards de livraison ou des livraisons non-conformes sont réglées par cette voie. S'il s'agit d'un commerce de taille plus modeste, vous pouvez vous adresser directement au vendeur.

Bon à savoir : dans le cadre de grandes sociétés, les centres d'appels sont souvent des prestataires externes. Ils vont transmettre votre cas vers un autre service, soyez patients.

Si rien ne se passe, envoyez un courrier au vendeur

Si rien ne se passe malgré votre contact auprès de la société vendeuse :

  • Écrivez un courrier précisant :
    • Vos noms, prénoms et adresse.
    • Le numéro de votre bon de commande.
    • Le moyen par lequel l'achat a été réglé : numéro de transaction par carte bancaire, numéro de chèques…
    • Un descriptif du problème.
  • Datez et signez à la main.
  • Envoyez-le par lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur.
  • Conservez un double, et surtout conservez l'avis d'envoi, et l'avis de réception.

2. Demandez l'intervention d'un médiateur

Si le règlement amiable avec le vendeur n'a rien donné, vous avez la possibilité de demander l'intervention d'un médiateur. 

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent. Ces informations doivent être inscrites sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de services, sur leurs devis, bons de commande ou factures.

Par ailleurs, il est possible de trouver la liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) sur le site www.economie.gouv.fr.

Bon à savoir : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un navigateur web et via une application mobile. Ce service permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation : achats sur internet (publicité trompeuse, fausse promotion, commande non livrée), achat en magasin (prix manquant, magasin sale, etc.), services à la personne, relations avec les banques et assurances, restauration ou achats de voyages par le biais d’une agence. Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui peut indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés. La Répression des fraudes se réserve le droit d'intervenir ou de surveiller le professionnel concerné.

Vous avez également la possibilité de vous adresser à une association de consommateurs. L'association vous fournira la liste des médiateurs, et vous assistera dans vos démarches. Par ailleurs, le fait d'entrer en contact avec une association de consommateurs vous permettra de recueillir conseils et témoignages.

Bon à savoir : il existe environ 2 000 points-justice en France, au sein desquels vous pouvez trouver une aide juridique gratuite sur les sujets qui concernent les particuliers : famille, travail, logement, consommation, etc. Pour être mis en relation avec un point-justice à proximité de votre domicile, contactez le 3039.

3. Si le vendeur n'a toujours pas réagi

Si vous n'avez pas obtenu l'accord du vendeur, malgré la médiation, vous pouvez maintenant passer aux démarches juridiques.

Mandatez un huissier

Chargez un huissier de délivrer une « sommation à faire ». Cette sommation inclura un délai d'exécution.

Si le vendeur ne s'exécute pas passé ce délai, l'affaire sera portée devant les tribunaux.

En l'absence de réponse du vendeur

Si passé le délai inscrit dans la sommation à faire, le vendeur n'a toujours pas réagi, portez l’affaire devant le tribunal judiciaire.

Bon à savoir : le 1er janvier 2020, les tribunaux d'instance et de grande instance ont fusionné pour devenir le tribunal judiciaire (loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice). Les tribunaux d'instance qui étaient situés dans des communes différentes des tribunaux de grande instance sont devenus des chambres détachées du tribunal judiciaire, appelées « tribunaux de proximité ».

Si le juge vous donne raison, il chargera un huissier de délivrer non plus une sommation, mais une injonction à faire. Si le vendeur ne s'est toujours pas exécuté un mois après la remise de l'injonction, lui huissier pourra faire procéder à une saisie.

Bon à savoir : si vous aviez préalablement chargé le juge de nommer un médiateur, il pourra passer l'étape de la sommation à faire.

Ces pros peuvent vous aider