Le litige entre un client ou un consommateur et un professionnel peut concerner une prestation non-rendue ou mal rendue, ou un bien non-livré ou livré non-conforme. Du règlement amiable à l’action en justice, voici toutes les démarches que vous pouvez entreprendre pour régler un litige lié à la consommation courante.
1. Contactez le vendeur
Utilisez le service clientèle
S’il s’agit d’une grande entreprise, elle dispose certainement d’un service clientèle, accessible par téléphone. La plupart des retards de livraison ou des livraisons non-conformes sont réglées par cette voie. S’il s’agit d’un commerce de taille plus modeste, vous pouvez vous adresser directement au vendeur.
Si rien ne se passe, envoyez un courrier au vendeur
Si rien ne se passe malgré votre contact auprès de la société vendeuse :
- Écrivez un courrier précisant :
- Vos noms, prénoms et adresse.
- Le numéro de votre bon de commande.
- Le moyen par lequel l’achat a été réglé : numéro de transaction par carte bancaire, numéro de chèques…
- Un descriptif du problème.
- Datez et signez à la main.
- Envoyez-le par lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur.
- Conservez un double, et surtout conservez l’avis d’envoi, et l’avis de réception.
2. Demandez l’intervention d’un médiateur
Si le règlement amiable avec le vendeur n’a rien donné, vous avez la possibilité de demander l’intervention d’un médiateur.
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent. Ces informations doivent être inscrites sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de services, sur leurs devis, bons de commande ou factures.
Par ailleurs, il est possible de trouver la liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) sur le site www.economie.gouv.fr.
Vous avez également la possibilité de vous adresser à une association de consommateurs. L’association vous fournira la liste des médiateurs, et vous assistera dans vos démarches. Par ailleurs, le fait d’entrer en contact avec une association de consommateurs vous permettra de recueillir conseils et témoignages.
3. Si le vendeur n’a toujours pas réagi
Si vous n’avez pas obtenu l’accord du vendeur, malgré la médiation, vous pouvez maintenant passer aux démarches juridiques.
Mandatez un huissier
Chargez un huissier de délivrer une « sommation à faire ». Cette sommation inclura un délai d’exécution.
Si le vendeur ne s’exécute pas passé ce délai, l’affaire sera portée devant les tribunaux.
En l’absence de réponse du vendeur
Si passé le délai inscrit dans la sommation à faire, le vendeur n’a toujours pas réagi, portez l’affaire devant le tribunal judiciaire.
Si le juge vous donne raison, il chargera un huissier de délivrer non plus une sommation, mais une injonction à faire. Si le vendeur ne s’est toujours pas exécuté un mois après la remise de l’injonction, lui huissier pourra faire procéder à une saisie.