Si vous êtes en litige avec un fournisseur de prestations de services (internet, téléphone ou autre) vous bénéficiez de certains recours.
Cas de litige avec le fournisseur
Avec la multiplication des services fournis et la complexité des prestations proposées, il n'est pas rare d'entrer en litige avec un fournisseur.
Les principaux points de contentieux sont les suivants :
- Erreur sur la facture : montant erroné, détail de prestations inexact ou surfacturation injustifiée.
- Changement de domicile et maintien ou non des prestations contractuelles.
- Renouvellement ou reconduction du contrat non souhaités, etc.
La liste est longue et les cas varient, selon les situations. Voyons en détail quelles sont les possibilités offertes au consommateur en cas de conflit avec un fournisseur d'accès internet, téléphone, électricité, gaz, eau…
Recours en cas de litige avec un fournisseur
Il existe 3 types de recours à la disposition du consommateur, selon la nature du litige en question, sa valeur et son avancée dans le temps.
Le recours amiable
Avant de s'engager dans de longs écrits, il est toujours bon de contacter le service client du prestataire, par téléphone, afin d'exposer sa situation. Une simple erreur matérielle sur une facture ou une incompréhension peut être résolue ainsi, très simplement.
Bon à savoir : en cas de résolution du litige par téléphone, n'hésitez pas à demander une confirmation écrite par lettre ou par email. L'entreprise sera ainsi engagée officiellement et non pas seulement sur les propos téléphoniques du chargé de clientèle.
Si malgré cette démarche, le litige perdure, il convient d'écrire cette fois au service client via lettre recommandée avec accusé de réception. Votre lettre devra comprendre un bref exposé de la situation, vos arguments en faveur de la réduction ou annulation de la facture, et les pièces justificatives s'il y en a.
Le recours à la médiation
La médiation est un mode de règlement amiable de litiges. Un tiers, appelé médiateur, est saisi par les parties afin de rendre un avis sur un conflit. Ce recours s'est généralisé grâce à une législation récente, parachevée par une ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (et un décret d'application du 30 octobre 2015).
Ce nouveau dispositif provient d'une directive européenne du 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (n° 2013/11/UE). Il a pour ambition de généraliser le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels.
Une commission d'évaluation et de contrôle a été mise en place depuis lors, afin de fixer la liste des médiateurs désignés par secteurs. L'ensemble est applicable depuis début janvier 2016.
Il existe désormais une pluralité de médiateurs, œuvrant dans divers domaines :
- médiateur de l'eau ;
- médiateur de l'énergie ;
- médiateur bancaire ;
- médiateur des assurances, etc.
On en trouve la liste sur le site du Gouvernement. Ils sont généralement saisis par courrier recommandé avec accusé de réception (lettre expliquant le litige avec pièces jointes). On peut également parfois leur écrire par email.
Bon à savoir : l'avis rendu par le médiateur ne lie pas les parties. Toutefois, il est généralement suivi en raison de son autorité. En cas de soumission du litige à un juge, celui-ci pourrait également en tenir compte.
Le recours judiciaire
Il est toujours possible d'engager une action judiciaire contre un prestataire qui vous réclame une somme non due ou résilie abusivement un contrat.
C’est le tribunal judiciaire qui est compétent. Lorsque vous dépendez géographiquement d’une chambre de proximité du tribunal judiciaire et si les sommes en jeu sont inférieures à 10 000 €, le litige sera porté devant la chambre de proximité.
Bon à savoir : le tribunal compétent est celui du lieu de résidence / siège social du défendeur, c'est à dire de la personne qui est assignée.
À noter : depuis début 2019, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mis en place un site internet et une application mobile pour signaler des problèmes avec un commerçant ou dénoncer des abus : SignalConso.