Se faire rembourser un billet SNCF

Vous souhaitez annuler votre voyage en train mais vous avez déjà acheté votre billet. Si les conditions tarifaires du billet SNCF s’y prêtent, il est possible de se faire rembourser un billet SNCF.

Lisez attentivement cette fiche pratique afin de connaître les modalités pour obtenir le remboursement de votre billet SNCF.

1. Vérifiez que votre billet SNCF est encore remboursable

Tous les billets SNCF ne sont pas nécessairement remboursables. Suite à votre commande d’un billet SNCF, vous avez reçu dans votre boîte mail un courriel de confirmation de commande. Consultez-le à nouveau car les conditions de remboursement de votre billet y figurent.

Si vous ne disposez plus de ce courriel, sachez que les billets SNCF, qu’il s’agisse de billets papier ou de e-billets, comportent les mêmes mentions relatives aux conditions de remboursement de votre billet. Ces mentions figurent sous les dates et horaires de départ et d’arrivée de votre train.

Lorsqu’ils le sont, les conditions pécuniaires de remboursement diffèrent d’un type de billet à l’autre, selon le moment où vous voulez vous faire rembourser.

2. Procédez à l’annulation du billet SNCF pour obtenir son remboursement

Votre demande de remboursement peut être formulée par courrier, par téléphone, via votre compte client sur Internet, sur l’application smartphone de la SNCF ou encore au guichet de votre gare.

Par courrier

• Formulez votre demande d’annulation de votre billet en prenant soin de renseigner les références de votre billet.
• Votre courrier devra parvenir au service client de la SNCF à l’adresse suivante : Service relation client SNCF / 62973 Arras Cedex.

Par téléphone

• Munissez-vous des références du dossier associé à votre billet.
• Composez le 3635 sur le clavier de votre téléphone.
• Un conseiller SNCF procédera à votre demande à l’annulation de votre billet.

Via votre compte client sur Internet

• Connectez-vous à votre compte en indiquant votre identifiant et votre mot de passe sur la page de connexion. Les comptes clients sont accessibles via ce lien.
• Au sein de votre compte, cliquez sur l’onglet intitulé « Billets ». Vous allez voir apparaître les billets de train que vous avez achetés.
• Au bas des billets, plusieurs options vous sont offertes, cliquez sur la croix qui précède le mot « Annuler ».
• Le site vous propose alors différents choix qui correspondent aux différents billets présents sur votre compte :
  • Si vous n’avez qu’un billet, il vous sera proposé d’annuler le seul billet acheté.
  • Si vous avez plusieurs billets et notamment un aller-retour, il vous sera proposé 3 options : annuler l’aller, annuler le retour, annuler l’aller-retour. Sélectionnez celle qui vous convient.
  • Si les billets concernent plusieurs passagers, vous disposerez également d’une option concernant le nom du passager à annuler.
• Une fois la sélection faite, le site vous proposera d’« obtenir un devis ». Ce devis vous informe du montant du remboursement que vous percevrez si vous confirmez votre demande de remboursement.
• Cliquez sur « Confirmer ». Votre demande d’annulation et de remboursement est alors terminée. Vous recevrez un mail confirmant l’annulation de votre billet.

Sur l’application smartphone de la SNCF

• Téléchargez l’application Oui-SNCF.
• Une fois installée, cliquez sur l’espace intitulé « Billets ».
• Importez les billets que vous avez achetés sur votre mobile en renseignant les références du billet ainsi que le nom du passager.
• L’application vous proposera alors d’annuler la réservation de votre choix. Cliquez sur « Annuler ».
• Vérifiez que vous avez reçu un mail de confirmation.

Au guichet de votre gare ou au sein d’une boutique SNCF

Des agents SNCF procéderont à l’annulation, sous réserve de leur remettre votre billet.

3. Surveillez l’arrivée de votre remboursement

Délai de remboursement

Une fois l’ensemble des démarches nécessaires effectué, le délai de remboursement de votre billet SNCF est de 3 à 5 jours. Si vous aviez payé vos billets par carte bancaire, le remboursement sera versé sur le compte utilisé pour payer les billets.

• Le remboursement est automatique pour les billets dématérialisés ainsi que les billets que vous n’avez pas encore retirés à une borne, en boutique SNCF ou en gare.
• Le remboursement sera automatique après que vous avez rapporté en boutique SNCF ou en gare les billets retirés à une borne ou en boutique, ainsi que les billets reçus à votre domicile.

Consultez votre relevé de compte bancaire ou votre compte bancaire en ligne

N’hésitez pas à consulter régulièrement votre compte afin de vous assurer d’avoir été crédité du montant du remboursement.

Il est possible de constater des différences de délais d’apparition de la transaction effectuée d’une banque à l’autre. Cependant, si votre remboursement tarde à vous parvenir, n’hésitez pas à vous contacter votre banque.

Contactez votre banque en l’absence de remboursement

Si, au-delà de 5 jours après votre demande d’annulation, vous n’avez toujours pas reçu votre remboursement, appelez votre banque pour interroger votre conseiller sur l’existence ou non d’opérations en attente d’être accomplies sur votre compte ; l’une d’entre elles est peut-être ce fameux remboursement qui tardait à venir.

Si votre conseiller vous indique qu’il n’existe pas d’opération correspondant à un remboursement émanant de la SNCF, n’hésitez pas à vous présenter spontanément au guichet de la gare la plus proche de chez vous.

4. Réagissez en l’absence de remboursement au-delà de deux semaines

Solution 1 : Rendez-vous au guichet d’une gare SNCF

Si vous ne disposez toujours pas de votre remboursement au-delà de 2 semaines, rendez-vous au sein d’une gare SNCF muni des références du billet annulé, de votre numéro de client ainsi que de la preuve de votre demande d’annulation.

Une fois sur place, rapprochez-vous des agents présents à l’un des guichets pour qu’ils puissent vous renseigner sur le suivi de votre remboursement.

Solution 2 : Envoyer une réclamation au service client de la SNCF

La SNCF dispose d’un service client qui étudie les réclamations et demandes qui lui sont soumises par les voyageurs.

Vous pouvez soumettre votre réclamation au service en lui adressant un courrier, de préférence en recommandé afin d’être en mesure de prouver que vous avez accompli cette démarche. Vous pouvez également joindre le service client sur Internet.

• Par courrier :
  • Mentionnez l’objet de votre réclamation et les références de votre billet.
  • Adressez votre courrier à l’adresse suivante : Service relations clients SNCF 62 973 ARRAS Cedex 9.
  • Comptez environ un mois d’attente pour obtenir une réponse du service client.

• Sur Internet :
  • Si vous souhaitez obtenir plus rapidement une réponse à votre réclamation, vous pouvez joindre le service client de la SNCF en le contactant via un formulaire en ligne, sur Internet via ce lien.
  • Lorsque vous arrivez sur cette page, une première question apparaît : « Quel est le sujet de votre demande ? ». Sélectionnez l’occurrence « Un voyage en train ».
  • Une fois ce choix sélectionné, précisez le motif de votre demande « Une question sur ma commande ».
  • Vous devez alors cliquer sur « Envoyez-nous vos questions, réclamations ou suggestions par email ».
  • Les réponses aux messages adressés par ce biais parviennent en moyenne sous 5 jours ; passé ce délai, il peut être utile de s’adresser au médiateur de la SNCF.

5. Saisissez le médiateur de la SNCF

Si malgré toutes ces démarches, vous rencontrez des difficultés pour le remboursement d’un billet SNCF, il est possible de saisir le médiateur de la SNCF. Envoyez un courrier en recommandé avec avis de réception, dans lequel vous exposerez l’objet de votre réclamation à l’adresse suivante :

Médiateur SNCF Mobilités
TSA 37 701
59 973 Tourcoing Cedex

À compter de la naissance de votre différend avec la SNCF vous disposez d’un délai légal de 5 ans pour agir en justice.